Ouvrir une boutique en ligne n’est pas forcément le garant de son succès sur la toile. Les pionniers de l’e-commerce sont en train de franchir une nouvelle étape dans leur déploiement commercial. Ils s’ouvrent à d’autres canaux de vente, abandonnent leur focalisation sur les produits et misent sur l’ouverture, à l’image de ce que proposent leurs homologues d’envergure internationale sur ce créneau.

Bien que le commerce en ligne a progressé en moyenne de 8% en Suisse en 2016, tous les opérateurs ne surfent pas avec autant de succès sur cette vague. Dans de nombreux secteurs du marché, on constate que le nombre de leaders peine à décoller. Ce sont en majorité des maisons de vente étrangères qui dominent sur le marché suisse, avec un impact qui reste presque deux fois plus important que leurs homologues helvétiques, indique un rapport sur l’e-commerce publié en juin 2017. «L’érosion constante des parts de marchés par rapport aux acteurs étrangers du e-commerce est préoccupant», admet Ralf Wölfle, professeur à la HES du Nord-Ouest de la Suisse, et auteur de cette étude. «Les frontières du commerce en ligne soit plus diffuses. Dans ce domaine, la proportion étrangère des produits vendue en Suisse y est deux fois plus élevée que dans le commerce traditionnel.»

 

Mieux connaître les besoins des clients

L’avenir du commerce en ligne nécessite pourtant une meilleure connaissance et compréhension des besoins de la clientèle. Cette exigence passe par une analyse approfondie des données récoltées sur le net. L’avenir du commerce en ligne passe pourtant par une meilleure connaissance et compréhension des besoins de la clientèle. Quelques soient les situations, il faut déceler les désirs des clients et pouvoir leur proposer ce que peuvent leur fournir les différents acteurs du marché.

Il ne reste dès lors plus qu’une seule alternative aux fournisseurs: s’adapter en continu aux besoins ponctuels de la clientèle. Cela nécessite une organisation agile de son métier. En plus de prendre des décisions rapidement sur la base de données chiffrées, cela exige de posséder des compétences technologiques de haut niveau pour déployer rapidement de nouvelles solutions aux problèmes auxquels ils sont confrontés. A cela s’ajoute la nécessité de disposer d’une force financière accrue pour se lancer dans des expérimentations et d’avoir la capacité d’accepter des échecs.

 

Des besoins toujours plus ciblés

La fiabilité, la rapidité et la flexibilité constituent les principales caractéristiques de la logistique du commerce en ligne. Les voies qui permettent de les atteindre se distinguent toujours plus les unes des autres. Les fournisseurs se demandent quel est le niveau de prestation qu’ils se doivent d’offrir, quel est le prix qu’ils devront débourser pour les obtenir et dans quel domaine il est possible de se différencier de la concurrence en terme de logistique. Pour satisfaire les désirs de leurs clients, ils devront pouvoir offrir des options de distribution toujours plus variées.

Les méthodes paiements constituent aussi un défi que les opérateurs de boutiques en ligne devront analyser sérieusement. Les applications natives avec fonctions intégrées de paiement sont un concept qui rencontre un grand succès, note encore le document «E-Commerce Report Suisse 2017». C’est dans l’émission de titres de transports que les progrès sont les plus flagrants. Le chiffre d’affaires réalisé en 2016 par les CFF au moyen d’applications nomades sur smartphones a dépassé pour la première fois celui des revenus tirés des applications en ligne. Des solutions mobiles ouvertes telles Twint ou Apple Pay n’en sont par contre qu’à leurs premiers balbutiements. Les commerçants suisses sont encore réticents quant à leur déploiement. Dans ce domaine, les banques sont encore une attitude qui débouche sur un trop grand nombre d’incertitudes.

Certains commerçants traditionnels seraient satisfaits de voir leur chiffre d’affaires basculer en mode nomade, mais il ne faut pas s’attendre à un tel bouleversement de sitôt. Deux tiers des personnes qui ont répondu à l’enquête du professeur Wölfle sont d’avis que la part du commerce électronique progressera de 5% ou plus dans leur secteur d’activité d’ici une année. Et même de près de 40% dans une perspective à quatre ans. Le secteur du commerce est pourtant mal préparé à voir les commandes directes s’éroder au cours de ces prochaines années.

Pour en savoir plus sur cette étude : www.e-commerce-report.ch