Les internautes sont les meilleurs clients des banques
Mercredi, 25 Mai 2011 12:44
Les particuliers qui utilisent les services en ligne des banques produisent en général un plus important volume d'affaires que ceux qui ne disposent pas de contrat d'e-banking.
En Suisse, les clients des banques qui effectuent des transactions en ligne génèrent en moyenne un volant d'affaires de 10 à 30% supérieur à ceux qui ne font pas appel à ce type de services en ligne. Plusieurs raisons plaident pour un tel phénomène: les utilisateurs de services en ligne d'une banque sont le plus souvent aussi de fidèles clients des services traditionnels de celle-ci et disposent d'importants revenus et d'une fortune confortable. De plus, il faut mentionner qu'en Suisse, le nombre des utilisateurs en ligne devrait doubler dans les cinq années à venir, prédit une étude réalisée par la société Crelogix.
Si, actuellement, 24% des clients des banques utilisent des services en ligne, ce pourcentage devrait atteindre près de 50% en 2016. Les principales banques sont convaincues que le rôle des succursales va décroître au fil des ans au profit des autres canaux commerciaux. L'e-banking va donc prendre une place toujours plus marquée dans la distribution des produits financiers par les banques. La mise en réseau des canaux au travers des applications et procesus de gestion des relations client va se renforcer, car ceux-ci correspondent au comportement des clients qui préfèrent utiliser ce genre de canaux plus directs.
Par ailleurs, rares sont les banques qui bénéficient déjà aujourd'hui d'expériences concrètes dans les médias sociaux, admettent les auteurs de cette enquête. Toutes les onze banques suisses interrogées dans le cadre de cette étude de marchés sont d'avis que dans un proche avenir, les médias sociaux vont faire l'objet de tests dans les établissements financiers. La situation est semblable en ce qui concerne l'utilisation des téléphones portables et intelligents: quasiment toutes les banques entendent développer des applications dans ce secteur. Dans un premier temps, elle déploieront des services d'information pour téléphones mobiles avant de développer des services transactionnels pour le trafic des paiement et de négoce de papier-valeur.
Le paiement mobile, qui consiste à utiliser un téléphone portable pour acquitter ses achats aux caisses des magasins, va incontestablement pointer le bout de son nez au cours de ces prochaines années, mais il risque de ne tenir qu'une place subsidiaire pendant un bon bout de temps. Le canal du Web va par contre tenir un rôle majeur sur le marché des crédits hypothécaires. Les banques estiment les premiers prêts à l'acquisition de logements et d'habitations cont débarquer sur le marché en 2012 ou 2013. A cela s'ajoute le fait que ce canal de communication aura une importance grandissante dans les processus d'achat des clients.
