Les responsables des banques déployant des activités de détail estiment qu'après avoir traversé la crise, les consommateurs sont devenus plus sensibles à la notion de prix.

Une majorité de responsables de banques de détail admettent que la profitabilité moyenne par client a baissé par rapport à ce qu'elle était avant la crise. Ces derniers sont désormais plus sensibles au coût effectif des services bancaires et sont plus facilement enclins à aller chercher ailleurs d'auparavant quand ils ont l'impression qu'il pourront trouver mieux ailleurs, revèle une étude réalisée par la société Accenture.

Selon la majorité des responsables des banques de crédit, la rentabilité par client a diminué de 5% pour n'atteindre plus que 15% depuis le début de la crise financière. Ils sont même 11% à reconnaître que la baisse de rentabilité s'avère encore plus importante.

Toujours selon ces responsables, les principales stratégies employées par les banques pour dopter les revenus de leurs clients consiste à employer la tactique des ventes croisées avec les clients existants (87% des responsables sont de cet avis), à partir à la quête de nouveaux clients (54%) et à augmenter le prix de leurs produits et services (33%).

En dépit du contexte économique actuel, près des deux-tiers des assureurs envisagent de s’implanter sur de nouveaux marchés au cours des douze prochains mois.

Dans le cadre de cette étude réalisée par Accenture, plus d’une centaine de grands noms de l’assurance-vie et IARD opérant sur 16 des principaux marchés de l’assurance dans le monde ont été interrogés sur leur vision d’une expansion internationale rentable dans l’actuel contexte économique et financière. Les principales conclusions de l’étude sont les suivantes:

La crise économique dynamise les plans d'expansion

Les trois-quarts (75 %) des répondants estiment que les difficultés économiques actuelles augmenteront les opportunités d’expansion internationale au cours des trois prochaines années. En outre, interrogés sur leurs motivations à s’implanter hors de leurs frontières dans les trois années à venir, les assureurs citent en premier lieu « la diversification des risques et la complémentarité des cycles économiques » (77 %), puis « une gestion plus efficace des coûts » (74 %).

Une concurrence accrue dans les pays émergents

Plus de huit assureurs sur dix (84%) dans les pays industrialisés, et pas moins de neuf sur dix (92%) dans les économies émergentes, déclarent que les marchés émergents constituent une priorité dans leurs projets d’expansion. Les pays du groupe des pays émergeants (BRIC), à savoir le Brésil, la Russie, l'Inde et la Chine arrivent en tête des prévisions d’investissement à trois ans (48%), devant les autres pays d’Asie (43%) et l’Europe occidentale (36%).

Au sein des BRIC, la Chine est la plus plébiscitée, suivie, dans l’ordre, par le Brésil, l’Inde et enfin la Russie. Les assureurs des économies émergentes estiment à 64 % que la chute des cours a fait naître de nouvelles opportunités de fusions-acquisitions de nature à stimuler leur expansion à l’international.

Pari sur l’intégration pour gérer les opérations

Plus de quatre assureurs sur cinq affirment avoir commencé, ou s’apprêter, à transformer leur back-office (82%) ainsi que leurs services et infrastructures informatiques (81%) pour garantir l’efficacité de leurs implantations à l’étranger. Par ailleurs, s’ils ne sont que 13% à disposer d’un modèle opérationnel international intégré (permettant de gérer la stratégie et les opérations à l’échelle mondiale de façon intégrée), 20 % envisagent d’adopter ce type de modèle d’ici trois ans.

Lacunes dans l'utilisation des nouvelles technologies
Plus de 8 femmes sur 10 (83% de l’ensemble du panel et 82% en France) souhaitent apprendre et utiliser les nouvelles technologies, à l’exemple des blogs ou des réseaux sociaux, pour se donner les moyens d’une réussite future. Plus des trois quarts des femmes (76%) prévoient que la mise à profit de ces technologies revêtira une grande importance et deux tiers (66%) que les relations gérées par le biais de la technologie évolueront considérablement d’ici à 2011. En France, lorsqu’on interroge les femmes sur le domaine des plus grands changements d’ici 2011, elles parient sur la technologie comme nouveau vecteur essentiel de relations. Les hommes, pour leur part, mettent en avant la nécessité d’une plus grande flexibilité.
L’étude s’est également penchée sur les facteurs liés à l’avancement de carrière et a relevé certaines différences entre les réponses des hommes et des femmes. Ainsi, les femmes sont plus enclines que les hommes à attribuer leur progression professionnelle à l’ambition et la volonté (59 % contre 54% pour les hommes), à la passion pour la carrière de leur choix (42% contre 39%) et au soutien de leur famille (30% contre 26%).
En revanche, en France, les femmes sont légèrement moins nombreuses que les hommes à considérer ces facteurs comme importants, 49% d’entre elles contre 51% d’entre eux attribuent leur niveau professionnel à l’ambition et la volonté et 35% contre 36 % à la passion pour la carrière de leur choix. Par ailleurs, sur le plan international, les hommes sont plus nombreux que les femmes à invoquer les compétences techniques comme un facteur ayant contribué à leur progression (respectivement 59 % des hommes contre 47% des femmes); même tendance en France avec 61% des hommes contre 47% des femmes.
L’entretien d’un réseau de relations professionnelles est invoqué par les hommes comme un facteur contribuant à l’avancement de carrière plus que pour les femmes (47% contre 29% d’entre elles) ; la tendance en France est inversée puisque seulement 23% des hommes l’invoquent contre 24% des femmes.

Légère avance pour les hommes
Autres enseignements de cette étude: seuls 47% des hommes se sentent parés pour faire face à la concurrence en 2011, contre 43% des femmes. En France, 24% seulement des hommes et des femmes interviewés se disent prêts à affronter le monde multipolaire de demain, alors que 70% des français interrogés travaillent déjà aujourd’hui avec des contacts internationaux (clients ou fournisseurs). Hommes et femmes françaises sont tous deux autant convaincus que c’est la course au profit qui va s’amplifier le plus dans les trois ans à venir. En outre, plus de la moitié des personnes interrogées, femmes (58%) ou hommes (61%) déclarent qu’hommes et femmes se montrent tout aussi efficaces dans la constitution de réseaux professionnels favorisant la progression de leur carrière. Pourtant des vestiges des frontières entre les sexes subsistent : plus du quart (28%) de l’ensemble des personnes interrogées estime que les hommes sont plus efficaces que les femmes en la matière, contre à peine 13% qui pensent l’inverse.

En France, les femmes se sentent trois fois plus efficaces dans leur art du réseau que les hommes, alors que ceux-ci ne voient pas de différence entre la capacité des hommes et celle des femmes.

Parmi les autres constatations de l’étude:

Selon une enquête de la société Accenture, les analystes financiers du secteur de l'assurance valorisent un développement sur les marchés émergents et prévoient une multiplication des fusions et acquisitions.

Les analystes financiers du secteur des assurances incendie, accidents et risques divers (IARD) prévoient qu'il y aura cette année une augmentation significative des fusions et acquisitions parmi les assureurs et indiquent que les compagnies d'assurance-vie qui se développeront sur les marchés émergents au cours des trois prochaines années seront susceptibles d'être mieux notées, selon les résultats d'une étude mondiale.

Parmi les autres résultats marquants de l'enquête, plus des trois quarts (77%) des analystes considèrent que les programmes d'amélioration de l'efficacité opérationnelle – également dits de transformation – constituent, après les rachats d'actions et les augmentations de dividendes (cités par 83% des personnes interrogées), le moyen le plus efficace pour mieux rentabiliser leur capital.

Le développement sur les marchés émergents valorisé

La large majorité (85%) des analystes du secteur de l'assurance-vie indique que les projets de développement des assureurs nord-américains, européens et japonais au Brésil, en Russie, en Inde, en Chine, au Mexique ou en Corée du Sud seront un facteur clé d'amélioration des notations au cours des trois prochaines années. Invités à préciser le moyen de développement qu'ils privilégient sur ces marchés émergents, les analystes sont bien plus nombreux à citer la croissance organique comme prioritaire (à 82 %) que les fusions-acquisitions (48 %).

Les analystes préfèrent les croissances organiques

Plus des deux tiers (71%) des analystes du secteur incendie, accidents et risques divers consultés tablent sur une augmentation significative du nombre des fusions et acquisitions en 2008. Parallèlement, les résultats font apparaître d'importantes différences géographiques, les analystes nord-américains étant trois fois plus nombreux que leurs homologues européens à prévoir une nette multiplication des fusions et acquisitions.

• Moins de la moitié (45%) classe les fusions et acquisitions parmi les plus importants critères permettant une meilleure exploitation de leur capital.
• Deux tiers (67%) déclarent que les fusions et acquisitions sur des marchés matures sont importantes ou critiques pour améliorer les notations au cours des trois prochaines années, contre 84% qui portent le même jugement à propos de la croissance organique.
• Un tiers (33%) juge que les fusions et acquisitions sur des marchés matures sont sans importance pour améliorer les notations dans les trois ans à venir, contre 16% pour la croissance organique.

Les programmes de transformation plébicités

Les programmes de transformation talonnent les rachats d'actions et les augmentations de dividendes au classement des utilisations du capital par ordre d'importance, tout en distançant nettement les innovations en matière de produits et de services, les fusions et acquisitions et l'extension des services proposés.
Le vieillissement des systèmes et la modernisation de l'informatique sont le deuxième challenge du secteur le plus cité, à la fois par les analystes et ceux du secteur de l'assurance-vie.

Le changement climatique, principal défi

Les questions climatiques et environnementales sont très majoritairement citées par les analystes du secteur incendie, accidents et risques divers comme le principal défi que devront relever les assureurs, devant le vieillissement des systèmes et la modernisation de l'informatique (85%), les nouvelles réglementations et réformes (76%), la concurrence internationale (69%), le risque terroriste et d'instabilité géopolitique (61%), le risque des portefeuilles d'investissement (59%), les évolutions démographiques (58%), l'allongement de l'espérance de vie (52%) ou encore la concurrence des banques et des autres acteurs des services financiers (27%).

Parmi les autres résultats intéressant de cette enquête, il faut encore relever que la majorité (57%) des analystes estime que les investissements informatiques dans des domaines tels que l'administration des polices, la gestion des sinistres, l'optimisation des processus et les centres d'appels seront critiques pour le secteur des assurances au cours des trois prochaines années, tandis que 34% jugent ces investissements informatiques importants.

Enfin, 82% des analystes du secteur de l'assurance déclarent que la communauté financière gagnerait à dispenser davantage de formation dans le secteur des nouvelles technologies et au rôle que cela pourrait tenir dans les performances des entreprises.

Réalisée par l'Institutional Investor Market Research Group, l'enquête a été menée auprès de plus d'une centaine d'analystes financiers du secteur de l'assurance incendie, accidents et risques divers dans 14 des principaux marchés mondiaux. Cette étude a abordé un large éventail de sujets de préoccupation actuelles des compagnies d'assurance: stratégies de profit et de croissance, priorités pour l'utilisation du capital, défis critiques pour le secteur, excellence opérationnelle et acteurs les plus performants.

Dans un environnement plus exigeant marqué notamment par la hausse du coût des matières premières, le challenge de l'intégration des fournisseurs dits low cost ou encore l'impératif de l'approvisionnement écologique, les entreprises qui investissent résolument dans leurs capacités achats récoltent le fruit de leurs efforts en distançant celles de leurs paires qui ne le font pas.
A partir d'une analyse de la performance des directions achats ayant participé à l'enquête tant sur le plan économique que sur la qualité des produits et services achetés, Accenture a classé celles-ci en trois catégories: les directions achats très performantes (16%), moyennement performantes (67%) et peu performantes (17%). Les directions achats très performantes réalisent des économies équivalant à 10 fois le coût de fonctionnement de leur organisations des achats. Les moins performantes, elles, ne couvrent que quatre fois ce coût.

Les six leviers clés de la performance achat
L'analyse approfondie des caractéristiques des directions achats montre que les organisations performantes sont bien meilleures que la moyenne sur chacun des six leviers clés de la performance achat qui sont:
- Le développement de la stratégie achats
- Le développement de l'expertise catégorielle des acheteurs
- La simplification des processus transactionnels d'approvisionnement
- La gestion de la relation fournisseur
- Le développement des compétences achats et l'optimisation de l'organisation
- Les systèmes d'information achats et la pilotage de la performance

Des relations plus collaborative avec les fournisseurs
L'étude souligne que les entreprises performantes appréhendent la fonction achats sous un angle plus stratégique et plus global ont pris la mesure des bénéfices d'une relation plus collaborative avec leurs fournisseurs et ont mis en place une organisation et des systèmes leur permettant d'améliorer le processus décisionnel. Ainsi, elles sont trois fois moins nombreuses que le reste de l'échantillon à citer, parmi les obstacles auxquelles elles sont confrontées, l'absence d'autorité pour faire avancer les choses.

Une externalisation qui porte ses fruits
L'étude indique par ailleurs que l'externalisation des achats est beaucoup plus courante dans les entreprises performantes que chez leurs concurrentes moins efficaces. Ainsi, 34% des entreprises performantes externalisent les achats de produits non stratégiques, contre 18% pour celles qui le sont moins. De même, 33% (contre 9%) externalisent la gestion de leur catalogues et leur services de support fournisseurs, et 28% la gestion de la comptabilité fournisseurs (contre 11%).

Deuxième banque cantonale romande, la BCVs bénéficie dès aujourd'hui de la plate-forme informatique Finnova déjà opérationnelle auprès d'une trentaine d'établissements bancaires, dont une dizaine de Banques Cantonales. Cette migration informatique a nécessité 14'000 jours/hommes de travail ainsi que près de 1000 journées de formation.
L'introduction de cette nouvelle plate-forme informatique génère quelques changements perceptibles par la clientèle tout particulièrement dans le domaine du e-banking (banque électronique) et dans la présentation des avis clientèle et relevés de compte.
De manière générale, ces modifications sont dans la plupart des cas assorties d'améliorations fonctionnelles.
Pour accompagner efficacement sa clientèle dans cette phase de mutation, la BCVs a mis en place une politique adaptée de communication et un renforcement adéquat de la structure de traitement des demandes des utilisateurs des différentes prestations de la banque. La majeure partie des coûts de cette mutation technologique a déjà été financée à charge des exercices 2005 et 2006, dont les résultats avaient permis à cet effet la constitution d'une réserve de 19,2 millions de francs.
Cette migration est le fruit d'une collaboration efficace entre les différents partenaires. Editrice du logiciel, la société Finnova AG Bankware a fourni l'application de la nouvelle plate-forme. Les sociétés Accenture et Comit ont de leur côté assuré la mise en œuvre et l'intégration des applications qui composent le système d'information. Enfin, la société IBM (qui a repris les actifs d'Unicible) gère l'hébergement des solutions informatiques.
A l'instar de certaines de ses consoeurs romandes, la Banque Cantonale du Valais s'appuyait depuis un certain nombre d'années déjà sur la solution informatique Osiris développée par la société Unicible. Si ce logiciel a couvert avec qualité et fiabilité les besoins fonctionnels de la Banque, ses évolutions technologiques et les coûts pour les réaliser ont été analysés à la lumière des architectures de nouvelle génération, plus ouvertes, plus souple et permettant une meilleure intégration des applicatifs tiers standardisés. C'est dans ce contexte que la BCVs a analysé avec soin et exhaustivité son avenir informatique. L'élaboration de cette stratégie s'est basée sur la simplification et de la rationalisation des processus de production. Elle s'est aussi alimentée par la recherche du meilleur service au meilleur coût. La solution devait être évolutive afin de répondre aux besoins de la BCVs et d'assurer une stabilité et une pérennité du système d'information. Le choix du système d'information s'est aussi appuyé sur la volonté de la BCVs de pouvoir collaborer avec des banques partenaires.
Couronnés de succès, les travaux de migration réalisés en trois derniers jours (passage d'un système informatique à l'autre) mettent un terme à un projet hautement stratégique pour la BCVs, débuté, dans sa phase préliminaire en 2005 déjà.

D’après les résultats de l’enquête menée pour le compte d’Accenture, auprès d’une centaine de professionnels des technologies de l’information du secteur l’assurance, près d’un quart (24 %) des répondants nord-américains ont regroupé leurs systèmes d’administration des polices relatifs aux produits d’assurance-vie traditionnels, contre près d’un sur deux pour l’Europe (49 %) et d’un tiers pour l’Asie (33 %). Près de deux tiers (64%) des répondants nord-américains sont en train d’implanter ou de réfléchir à une stratégie de centralisation de leurs systèmes.
Au total, les participants ayant mené à bien la centralisation de leurs systèmes évoquent une réduction de 19 % des coûts opérationnels et de 25 % des coûts informatiques, à laquelle s’ajoute une accélération, de l’ordre de 35 %, des lancements de nouveaux produits auprès de leurs clients.

De véritables avantages stratégiques pour les compagnies européennes
«Bien exploité, le degré relativement élevé de centralisation des systèmes parmi les assureurs européens, devrait, selon notre étude, leur conférer de véritables avantages stratégiques à l’heure de conquérir de nouveaux marchés, dans leur propre pays comme à l’étranger, déclare Serge Callet, responsable de l’offre Assurance d’Accenture. En effet, pour tout assureur confronté au triple défi de la diversification des produits, de l’amélioration de la qualité de service et de l’intégration post-fusion, la présence d’un système rationalisé et réactif peut s’avérer vitale.»
Les Européens sont beaucoup plus nombreux que les nord Américains (30% contre 9%) à déclarer que leur entreprise prendra part, dans les deux ans à venir, à une opération de fusion ou d’acquisition, principale cause de doublons dans les systèmes, selon l’enquête.

Un frein au développement
Il apparaît par ailleurs qu’en Amérique du Nord, les assureurs vie disposent d’un plus grand nombre de systèmes d’administration des polices que dans les autres pays: un tiers (34 %) des nord-américains affirment que leur entreprise utilise au moins onze plates-formes, contre 20% des Européens participant à l’enquête.
«La grande quantité de systèmes hérités dans les sociétés d’assurance vie nord-américaines constitue probablement à ce jour le principal frein à la compétitivité et à l’efficacité, constate Serge Callet, responsable du pôle Assurance d’Accenture. Pour réussir, les assureurs vie nord-américains doivent viser à la fois la croissance et la réduction des coûts, en simplifiant leur processus d’administration des polices et en réduisant le nombre de systèmes. Ils pourront ainsi gagner en rapidité et en efficacité pour proposer des produits innovants et diversifiés à leurs clients.»

Et encore
Parmi les autres résultats de l’enquête:
- 43% des personnes interrogées ayant centralisé leurs systèmes ont eu recours à la gestion déléguée (BPO), et, dans la plupart des cas, tant pour les polices obligatoires que pour les assurances complémentaires.
- Parmi ceux-ci, 26% se déclarent très satisfaits, et 16% font état de réductions de coûts plus importantes que les participants n’ayant pas fait appel au BPO.
- 75% des personnes interrogées dans la région Asie-Pacifique ont constaté une multiplication sensible des systèmes d’administration des polices d’assurance au cours des cinq à sept dernières années, contre 40% en Amérique du Nord et 43% en Europe.