En avril 2011, le marché suisse de l'emploi en ligne a atteint son plus plus haut historique depuis son lancement il y a plus d'une dizaine d'années.

Le Monster Indice Suisse MIS s'est établi à 220 points, soit 24 de plus par rapport au mois de janvier 2011. Il enregistre ainsi non seulement la plus forte croissance de son histoire mais atteint aussi un niveau jusqu'ici inégalé. Cet indice est calculé par la Haute école spécialisée de la Suisse du Nord-Ouest (indice partiel des bourses d'emploi), en collaboration avec l'Université de Zurich (indice partiel des entreprises).

En avril, l'indice partiel MIS pour les bourses d'emploi en ligne a fait un bond de 30 points par rapport à janvier pour s'établir à 207 points. L'indice signe ainsi sa plus forte progression et son meilleur résultat. Les offres d'emploi proposées sur les sites de recrutement des entre-prises (contrôle par sondage représentatif d'environ 1000 entreprises et organisations suisses) sont en hausse de 11 points par rapport à janvier à 244 points, soit leur deuxième meilleur résultat depuis le début de l'enquête il y a dix ans.

Le site web le plus controversé de la planète internet devrait non seulement avoir des retombées dans l'arène politique, mais devrait aussi en avoir dans les milieux bancaires.

Selon un sondage réalisé sur le site www.business-leader.ch, 15% des personnes y ayant répondu estiment qu'il n'y a aucun doute que les fuites d'information lâchées sur Wikileaks vont aussi ébranler le monde bancaire helvétique. Et 44% des sondés sont d'avis qu'il y a de fortes chances que ces fuites ébranlent le monde bancaire helvétiques. Une personne sondée sur cinq admet que les risques sont faibles, une sur dix qu'ils sont inexistants et 11% que ceux-ci sont modérés.

Le site www.business-leader.ch lance régulièrement des sondages sur des sujets liés à l'économie, le monde bancaire et la formation. Le prochain sondage aura trait aux nouvelles directives de l'autorité de surveillance des marchés financiers (Finma).

Le commerce électronique devient de plus en plus un canal de distribution entrant en ligne de compte dans le comportement habituel des consommateurs helvétiques.

Par Pierre-Henri Badel, adi-presse

En 2010, près de 60% des Suisses ont effectué, tout au moins occasionnellement, des achats en ligne, apprend-on dans une étude réalisée par le cabinet Nielsen, qui analyse régulièrement le comportement des consommateurs. Avec 23,2% des hommes procédant à des achats sur Internet de manière hebdomadaire, la gent masculine est plus attirée par les achats sur la Toile mondiale que les femmes, qui ne sont que 17,2% à procéder de la sorte. Ce sont les consommateurs de la tranche d'âge allant de 30 à 39 ans qui sont les plus mordus du commerce électronique. Ils représentent 26,4% des acheteurs en ligne. Viennent ensuite ceux de la tranche d'âge comprise entre 20 et 29 ans, qui représentent 23,4% de ce marché. Avec une proportion de 14%, ce sont les personnes de plus de 50 ans constituent la couche de la population la moins habituée à effectuer leurs courses par Internet.

Les utilisateurs qui possèdent un haut niveau de formation sont ceux qui procèdent le plus à des achats en ligne. Ils sont près de deux tiers (plus exactement 63%) dans ce cas, alors que ceux qui ont abandonné leurs études à la fin de leur scolarité obligatoire ne sont que 44,2% à effectuer des achats de cette manière.

Par rapport au même mois de l'année 2009, le nombre de visiteurs des boutiques en ligne a progressé de 25,7% pour s'établir à plus d'un million de personnes durant le mois de décembre 2010 dans le secteur des soins de beauté. Le secteur de la mode et de la décoration intérieure a enregistré durant le même laps de temps une progression de 7,8% pour se fixer à 732'000 visiteurs.

La plus forte utilisation du commerce électronique s'effectue dans le cadre d'une combinaison de secteurs d'activité. Un visiteur des boutiques généralistes (telles que Amazon, Migros et Coop) sur trois a aussi surfé sur les pages de fournisseurs spécialisés dans d'autres secteurs.

Pas moins de 57% des personnes visitant les sites des sociétés actives dans la catégorie décoration d'intérieur et mode (tels que Jelmoli et Ackermann) et une personne sur deux ayant visité des sites spécialisés dans le secteur de la décoration intérieur et le jardinage ont également consulté des sites spécialisés des soins de beauté tels que Eboutic et Marriannaud. Cela démontre que le besoin de concentration se fait sentir et que le nombre de secteur profitant de ce nouveau canal de distribution est en augmentation.

La fréquentation des sites d'achat en ligne est en constante augmentation dans presque tous les secteurs. L'augmentation moyenne du nombre de visiteurs atteint deux chiffres et le temps que chaque internaute passe sur les boutiques de vente en ligne augmente également de manière plus importante que la moyenne, et cela même en partie de manière très sensible selon les sites et les secteurs d'activité.

L'institut Nielsen prévoit que cette tendance va encore se renforcer en 2011 en raison de la facilité avec laquelle on peut comparer facilement les prix sur Internet et aussi du fait de la facilité avec laquelle on peut procéder à une commande depuis chez soi et à n'importe quelle heure du jour et de la nuit.

Le développement des réseaux informatiques et la globalisation de l'économie ont des répercussions directes sur la structure des entreprises.

Les mégafusions qui actuellement font foison ne sont que les derniers sursauts d'une économie qui cherche de nouveaux repères. Les gourous de l'économie parlent désormais de l'émergence des cyber-entreprises. Fusionner deux entreprises répond aujourd'hui à un seul objectif: reconquérir des parts de marché dans une économie en plein effritement. Ce n'est pourtant qu'un pis-aller, car les causes mêmes de cette érosion sont bien plus profondes.

Après avoir prôné toutes sortes de méthodes miracles pour gérer les entreprises, les grands pontes du management doivent reconnaître leur profonde déception. Après le «management by exception», le «management by chaos» en passant par toutes les recettes de cuisine possibles, on se retrouve au point de départ: la motivation du personnel. Et dans la période de crise économique chronique dont sont frappées les entreprises, avec les lots de restructurations, fusions et licenciements, comment faut-il faire pour réussir à motiver des employés décontenancés par ces vagues successives de «redéploiement».

L'entretien et le développement des infrastructures socio-économiques de notre société de consommation exigent un volume de travail qui n'a, globalement, pas beaucoup diminué. La rentabilité de la main-d'œuvre a par contre énormément augmenté et celle-ci doit produire encore plus sous la pression de l'insécurité de l'emploi.

 

S'adapter ou périr

Les besoins de l'économie et des consommateurs sont plus volatils, la concurrence, agissant plus globalement, devient plus rude sur le plan international. Les entreprises doivent pouvoir réagir extrêmement rapidement aux changements des habitudes des consommateurs. Dans un tel contexte socio-économique, les entreprises mammouths ne pourront survivre que si elles se plient aux nouvelles lois du marché. Mais il faut pouvoir agir vite et les entreprises qui sont dotées de structures traditionnelles issues du taylorisme ne sont pas adaptées pour relever ce défi.

 

A chacun son métier

Pour survivre dans un environnement en perpétuel changement, il faut faire appel à la ressource la plus compétente dans son domaine, quel que soit l'endroit où elle se trouve. Ce précepte fondamental est la suite logique des efforts faits pour produire selon la méthode des flux tendus. Mais ce processus ne s'arrête plus uniquement aux activités de production. Elle concerne toute la chaîne de conception, de réalisation et d'industrialisation.

Dans l'entreprise de demain, les apports des nouvelles techniques déboucheront sur une approche globale des problèmes. Grâce aux futures avancées en matière de capacité et de bande passante des réseaux de transmission de données, la communication visuelle transitera à travers les autoroutes de l'information à la vitesse de la lumière.

 

La micro-entreprise virtuelle agit à l'échelle planétaire

De telles possibilités offertes aujourd'hui par la cybernétique ne manquent pas de nous couper le souffle. Dans l'entreprise du futur, on ne mettra pas aux premières loges le nombre d'employés, d'usines, de bâtiments à l'actif de son bilan. Bien au contraire, ces éléments seront probablement plus des facteurs négatifs que positifs. Car tout processus de conception et de création s'effectuera entre spécialistes dotés de compétences extrêmement pointues qu'ils offriront par Internet interposé.

Tout reposera sur la notion d'activité virtuelle. De la phase de conception sur ordinateur en passant par le calcul de la résistance des produits imaginés dans l'esprit de leurs géniteurs, sans oublier toute la phase de marketing, tout sera conçu de manière impalpable.

La méthodologie de travail fera par contre largement appel à la communication. Les réunions de spécialistes se dérouleront sur Internet soit sous la forme de forums de discussion, soit sous une forme plus moderne de visioconférence.

 

Cultiver son rêve personnel

Le patron de l'entreprise invitera ses associés et partenaires à un débat se déroulant dans la salle de réunion virtuelle de son entreprise. Aucune entreprise du bâtiment n'aura participé à son élaboration. Tout au plus quelques spécialistes de la programmation d'espaces virtuels sur Internet.

Tranquillement assis dans la chaise de jardin de son cottage familial, le spécialiste du marketing dissertera sur la couleur (virtuelle) de la cravate de son mandataire, confortablement assis dans le fauteuil club du salon de sa villa californienne ou de son yacht privé. Celui-ci l'aura choisie parmi une centaine de modèles disponibles dans sa garde-robe virtuelle personnelle.

Tout comme le sera l'ameublement du jour de sa salle de réunion virtuelle dans laquelle ils ont décidé de se rencontrer. Les discussions se dérouleront pourtant de manière absolument interactive, mais depuis tous les points du globe. Et durant l'interruption de séance, ils se retrouveront à digresser sur leurs récentes vacances, chacun assis devant la machine à café, elle aussi virtuelle.

 

Penser globalement, agir localement

Une fois les principales décisions prises, chacun rentrera chez soi. Mais comme personne ne s'était déplacé, le retour au bercail s'effectuera à la vitesse de la lumière. Le temps de déconnecter son ordinateur personnel du branchement à l'entreprise virtuelle. Plus de risque de retard d'un avion, d'une grève intempestive du personnel au sol, plus de risque d'accident ni de crevaison sur la route qui nous ramène de l'aéroport.

Chacun pourra se remettre immédiatement à la tâche. Le spécialiste du design industriel confrontera ses idées par Internet interposé avec l'ingénieur de conception. Le spécialiste du marketing se réunira sur un autre site virtuel pour débattre du lancement de la campagne publicitaire avec un conseiller médias, alors que l'ingénieur d'application cherchera sur le réseau quelles seraient les entreprises les plus compétentes dans leur domaine pour concrétiser physiquement toutes ces idées ébauchées dans les neurones des ordinateurs et du réseau.

De tels scénarios sont loin d'être une utopie. Déjà aujourd'hui, les banques virtuelles permettent d'effectuer toutes sortes de transactions mondialement au travers d'Internet sans disposer d'une seule succursale. L'écran du PC de n'importe quel quidam ou entreprise sert d'agence. Ebauchés lors des premiers essais avec le vidéotex, ce concept de banque à domicile prend toute sa dimension avec Internet. Bien sûr, la question de la fiabilité du transfert d'argent et de l'envoi de son code d'identification au travers du réseau reste problématique. Mais il ne s'agit que d'une péripétie.

Comme le disait récemment un spécialiste de la sécurité: «Même aujourd'hui, c'est encore moins risqué d'indiquer son code d'identification personnel sur Internet que de laisser le garçon emmener sa carte dans l'arrière-salle du restaurant pour soi-disant en contrôler la validité.» Dans certains pays, la falsification des cartes de crédit est devenue un tel sport national que les grands instituts d'émission spécialisés dans ces nouveaux modes de paiement se sont précipités sur Internet comme sur une bouée de sauvetage.

© Pierre-Henri Badel, www.adi-presse.ch

Les établissements financiers offrant leurs services par Internet peuvent escompter attirer plus d'un million de clients.

Selon une enquête réalisée par la Haute école des sciences appliquées de Zurich, un quart des Helvètes âgée de 15 à 74 ans est susceptible de faire appel aux services financiers d'une banque en ligne. Deux tiers des personnes interrogées dans le cadre de cette enquête réalisée à la demande de la banque Axa préfèrent passer par Internet pour effectuer leurs paiements et 52% admettent utiliser le web pour gérer leurs placement et leur épargne.

Une personne sur deux considère par ailleurs selon cette enquête que le net constitue une source d'information très appréciable quand il s'agit d'obtenir des renseignements sur les services financiers.

Ce goût prononcé pour Intenet ne détourne pourtant pas totalement les clients des agences bancaires traditionnelles, revèle encore cette étude. Seule une personne sur cinq fait appel à la Toile quand il s'agit d'établir des relations d'affaires et deux tiers d'entre elles s'adressent à un conseiller quand il s'agit de procéder à l'achat d'un produit financier. Et pas moins de 73% sont réticents à transférer leur épargne dans les caisses d'un prestataire en ligne ne disposant pas d'agence.

C'est aussi dans les mêmes proportions que les personnes interrogées dans le cadre de cette enquête admettent qu'elles prendraient la décision de le faire en vue de réduire les émoluments des services qu'elles sollicitent de la part de leur établissement financier.

Enfi, 43% des clietns admettent que les banques en ligne offrent une plus grande commodité et 61% que celles-ci sont plus novatrices, alors que la moitié d'entre eux sont convaincus qu'elles s'avèrent tout autant compétentes, si ce n'est plus, que c'est le cas des banques classiques.

Les sites internet de 26 instituts financiers ont fait l'objet d'une analyse effectuée par le cabinet de consulting Experton Group. Les résultats s'avèrent particulièrement accablants, notamment en matière de réalisation technique, de présentation et même de sécurité.

Pierre-Henri Badel

Pour effectuer leur analyse, les spécialistes d'Experton ont pris trois critères en considération: la technologie, l'avantage que pouvaient tirer les clients du site internet et le processus interne de l'établissement.

 

Rattraper le retard et combler les lacunes

Les 14 établissements bancaires et les 12 compagnies d'assurance mis sur le gril - dont l'UBS et le Credit Suisse, d'autres banques régionales, ainsi que des compagnies telles qu'Axa Winterthur - ne peuvent sortir la tête haute de cette analyse. Il s'avère, en effet, que les instituts financiers helvétiques n'exploitent que très timidement les opportunités offertes par les nouvelles technologies. Ils ont beaucoup de retard par rapport à leurs concurrents européens.

Cette analyse démontre également que leurs sites internet ne font pas grand cas des besoins réels de leurs clients, ni des exigences de leurs agents. Leur informatique, leur réalisation technique, leur présentation, leur sécurité, ainsi que leur qualité, laissent également à désirer. Et les lacunes sont particulièrement criantes en ce qui concerne l'intégration des moteurs de recherche.

 

Améliorer les mécanismes de recherche

Au cours des cinq dernières années, le volume des sites web a énormément augmenté. Dans le secteur des banques et des assurances, il a été multiplié par 29. Raison pour laquelle il s'avère nécessaire, pour les clients, de pouvoir disposer d'un moteur de recherche particulièrement efficace. Il semblerait, relève l'analyse d'Experton, que ce n'est pas tellement la préoccupation des instituts financiers. Si plus de 90% de leurs sites disposent effectivement d'une fonction de recherche, celle-ci est généralement très mal intégrée dans la page, comme s'il s'agissait d'un mal nécessaire. De plus, 54% n'affichent pas les résultats des recherches dans leur contexte. Enfin, 58% ne mettent pas en valeur le critère de recherche.

Un important besoin d'optimisation se fait également sentir sur le plan fonctionnel. Par exemple, relève encore cette analyse, si l'on effectue une requête en tapant «impôt» dans la fenêtre de recherche, on ne trouve aucun résultat car ce terme est référencé uniquement au pluriel. Parfois, c'est l'inverse. Et l'option de recherche étendue est inutilisable ou absente sur bon nombre de sites.

 

Aider les clients dans leurs investigations

Nombreux sont les instituts financiers à ne pas exploiter non plus toutes les opportunités qu'offre leur site web pour se faire remarquer de leurs clients en mettant en valeur la présentation des résultats de leurs recherches. Seule la Bâloise Assurances regroupe, par exemple, les résultats des requêtes par activité commerciale et propose simultanément des produits en relation avec la recherche.

De son côté, la coopérative Raiffeisen et l'UBS proposent des conseils sur la manière d'effectuer les recherches à leurs internautes. Dans ce domaine, les instituts financiers européens sont bien plus avancés que leurs collègues helvétiques.

 

Erreurs conceptuelles de développement

Il est possible de tirer d'intéressantes conclusions sur l'utilisation de la technologie déployée dans le cadre de la réalisation des sites internet. Cela concerne, notamment, des critères techniques tels que la qualité du code (HTML, Java Script), la programmation des feuilles de style, la configuration du serveur, de même que le comportement du site quand on effectue une requête sur une page qui n'existe plus.

C'est ainsi que la Banque Migros et la Neue Aargauer Bank regroupent respectivement 104 et 74 définitions de la police Arial dans un fichier.css. Cela met en évidence le fait que les développeurs du site ont une mauvaise compréhension du fonctionnement des css et de ce que signifie l'utilisation d'une programmation en cascade des styles. Et quand on s'égare, 19,2% des sites font apparaître un message d'erreur système.

Cette analyse démontre aussi que les techniques et fonctions employées ne sont que dans une très faible mesure axées sur les clients. Les liens débouchant sur les secteurs d'activités des banques et assurances sont souvent plus faciles à trouver que les accès à l'ouverture d'un compte. Il n'est, dès lors, pas étonnant que les internautes se découragent et renoncent à utiliser les sites internet de ces établissements.

 

Peu de place laissée à l'assurance de la qualité

La méthode d'analyse des spécialistes d'Experton permet aussi de tirer des conclusions fort intéressantes quant à la structure des processus internes des instituts financiers. Il s'avère ainsi que la communication entre les différents acteurs (direction, marketing, commercialisation, agences, informatique) pourrait faire l'objet de sensibles améliorations. La conclusion est qu'il existe des lacunes dans les mesures prises en termes d'assurance de la qualité entre les différents services par rapport aux agents et à l'informatique. Il est incompréhensible que certains établissements consacrent des montants de l'ordre de plusieurs millions pour relancer leur site internet et qu'ils ne prévoient, par contre, pas de budget pour l'assurance de la qualité et sa finalité.

Les modifications et adaptations sont particulièrement onéreuses quand il s'agit de faire migrer un site vers la nouvelle version d'un navigateur, s'il faut revoir sa ligne graphique ou optimiser son ergonomie. Ces aspects sont encore beaucoup plus marquants quand il faut y apporter des extensions. Depuis 2002, la qualité du codage s'est sensiblement améliorée, mais elle reste, malgré tout, inférieure à ce que l'on trouve au niveau européen.

 

Une interactivité encore lacunaire

L'autre importante constatation issue de cette analyse est que les banques et assurances helvétiques n'ont pas encore fait le saut au Web 2.0. Le passage du site internet classique (1.0) au média interactif est encore loin d'être réalisé. La gestion des documents recèle, en particulier, un fort potentiel d'amélioration, révèle encore cette enquête.

La possibilité qu'une demande en ligne pour un produit financier soit interrompue prématurément s'élève, en Suisse, à 50%. Dans ce domaine, notre pays se trouve à égalité avec la Grande-Bretagne alors que la France est moins bien classée (60%). Par contre, avec un pourcentage de 40%, l'Allemagne s'en sort mieux.

 

Améliorer la communication interactive

Alors que l'économie mondiale traverse une crise qui n'épargne pas la Suisse, les instituts financiers devraient reprendre l'initiative en développant une stratégie cohérente axée sur sa clientèle, en particulier en déployant des initiatives novatrices sur le net. L'amélioration de la communication entre l'ensemble des acteurs du marché est indispensable. Les instituts financiers de notre pays devraient accorder une plus grande place au déploiement d'analyses de finalité de leur activité et aux mesures visant à améliorer la qualité et l'interactivité de leurs services internet.

L'intégration des compétences au niveau de la direction et des services techniques doit s'imposer comme un objectif stratégique en vue d'affronter les futurs défis de cette industrie actuellement fortement chahutée.

P.-H.B.

Pour en savoir plus: www.experton-group.com

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Article par dans le magazine Banque et Finance de mars-avril 2009

Internet est devenu un canal de distribution clé dans le secteur de l'assurance.

Les clients apprécient ce type de relation commerciale qui, selon eux, équivaut à celui des réseaux traditionnels. Avec en plus l'avantage de la réactivité. Selon une enquête réalisée par la société Accenture, en France, 70% des contrats d'assurance automobile et 40% des polices d'assurance d'habitation seront souscrits en ligned'ici 2012. Les assureurs ont les moyens de mettre en place un cercle vertueux sur Internet, qui débute par des informations d'ordre général pour évoluer vers du conseil, la souscription électronique à des contrats personnalisés, la gestion en ligne de ses dossiers par le client, la proposition d'offres complémentaires ciblées, etc.

Cette nouvelle relation électronique favorise une approche fine des besoins du client ainsi que les possibilités de vente croisée (cross selling) et d'évolution vers des contrats haut de gamme (up selling). Pour les clients, l'avantage principal de pouvoir passer la Internet réside dans une amélioration de la réactivité et de la souplesse des relations. Pour les compagnies d'assurance, le grand défi d'Internet sera de savoir comment adapter leur stratégie en fonction des nouveaux comportements des internautes. Il s'agit en effet d'une clientèle plus aisée qui compare plus facilement les offres et dont la fidélité est moins grands. Les assureurs devront aussi bien analyser et définir quels sont les produits et services qu'ils devront proposer par le canal d'Internet.

Selon la dernière édition de l'étude NET-Metrix, environ 80% des Suissesses et des Suisses de plus de 14 ans utilisent Internet.

Par Pierre-Henri Badel, www.adi-presse.ch

Avec un taux de croissance de 4%, le groupe des utilisateurs d'Internet a augmenté de 197'000 personnes en une année. Le plus fort taux de croissance a été enregistré au sein de la génération des personnes de plus de 60 ans.

L'augmentation de l'utilisation d'Internet est constatée sur l'ensemble du territoire et dans toutes les régions linguistiques de Suisse. Il s'avère que de plus en plus de Suissesses et de Suisses utilisent chaque jour ou presque chaque jour  Internet. En 9 ans, ce chiffre a augmenté de 2,8 millions.

En 2000, environ 14% des Suissesses et des Suisses utilisaient Internet quotidiennement. L'augmentation atteint donc 60% depuis cette date. On constate une nette différence entre les sexes. 70% des hommes utilisent l'Internet quotidiennement, contre seulement 52% pour les femmes. On constate cependant une nette augmentation de l'utilisation quotidienne d'Internet chez les personnes des deux sexes. Avec une progression de 10% chez les femmes, le fossé avec les hommes (en augmentation de près de 8%) est en train de se combler.

Le succès rencontré par les boutiques de vente en ligne sur Internet dépend dans une large mesure de leur mécanisme de paiement.

 

Par Michel Héritier, www.adi-presse.ch

 

Le nombre de personnes qui effectuent leurs achats par Internet progresse d'année en année. Mais si les sites de vente en ligne ne proposent pas des méthodes de paiement adéquates, leur succès risque d'en pâtir directement.

Les principaux critères que recherche un client qui passe une commande par Internet sont assurément la facilité d'utilisation et la sécurité. Le fait de pouvoir effectuer des paiements par carte de crédit, par virement bancaire, recouvrement direct (avis de débit), e-wallet (porte-monnaie électronique), giro bancaire, etc., est également un facteur décisif dans le choix d'un site de vente par Internet. D'où l'intérêt pour un site de vente en ligne à choisir un module de paiement offrant un maximum de mécanismes de paiement pratiques et simples à utiliser.

Dans le prolongement de la convergence entre l’Internet, la téléphonie mobile et l’informatique, les sociétés Intel et Nokia se sont associés pour élaborer de nouvelles architectures d’objets nomades.

Les deux entreprises vont définir une nouvelle plate-forme nomade qui dépassera le cadre des téléphones-organiseurs (smartphones), PC portables et netbooks actuels pour se concrétiser par des équipements, des logiciels et des services Internet mobiles innovants.

Grâce aux compétences de chacune dans son cœur de métier, ces appareils standardisés allieront le meilleur de l’informatique et des communications. Ils transformeront ainsi l’approche de l’utilisateur, proposeront des applications mobiles inédites et assureront un accès radio permanent à l’Internet, tout cela dans un format de poche et avec un pilotage convivial.

Cette association entre les deux entreprises portera en particulier sur plusieurs projets de logiciels Open Source sous Linux. Pour ses futurs produits, Intel fera par ailleurs l’acquisition d’une licence des technologies du modem IP Nokia HSPA/3G.

De nombreuses innovations devraient voir le jour à la faveur de cette collaboration.