Les consommatrices et consommateurs helvétiques reviennent faire leurs achats dans les magasins helvétiques. C'est en tout cas ce que revèle une étude de marchés réalisée par l'institut IHA-GfK.

La raison de ce regain d'attrait des magasins de notre pays est non seulement due à la relative faiblesse de notre monnaie et de la plus forte inflation constatée au-delà de nos frontières, mais aussi la pression exercée sur les prix en Suisse par les magasins discount tels que Lindl et Aldi.

C'est du moins ce qui ressort d'une étude réalisée par le cabinet suisse d'étude du comportement des consommateurs IHA-GfK auprès de 2250 ménages privés de Suisse alémanique et romande. Le recul est sensible sur l'ensemble des gammes de produits. C'est en Suisse alémanique que les Helvètes se rendent le plus volontiers hors des frontières de leur pays pour s'approvisionner. Les marchandises les plus prisée par ce commerce sont les spiritueux, les préparations vitaminées, les produits de soins aux cheveux, les légumes, les conserves au vinaigre et la margarine.

Les ventes à l'étranger des exportateurs suisses et vaudois en particulier progressent ces dernières années à des rythmes historiquement élevés. L'importance de ces croissances s'explique par l'expansion soutenue de l'économie mondiale ainsi que par la force de l'euro face au franc suisse. En effet, l'Union européenne absorbe 62% des exportations nationales et 63% des exportations vaudoises en 2007.

Progression de l'imporance des exportations sur le marché suisse
Conséquence de leur dynamisme croissant, la part des ventes vaudoises à l'étranger dans le total des exportations suisses est passée de 3,8% en 1996 à 5,7% en 2007. Autre effet, le canton de Vaud est devenu le sixième canton exportateur depuis 2005, alors qu'il n'était que dixième en 1996.
Avec 17'250 francs par habitant, les exportations vaudoises restent toutefois encore loin de la moyenne nationale qui dépasse 25'800 francs par habitant.

Fortes variations sectorielles
En progression de 812 millions en 2007, la chimie constitue toujours le premier marché exportateur vaudois, avec 37% de la valeur des exportations du canton soit 4,3 milliards de francs. Suivent, comme l'année précédente, les instruments de précision avec une part de 17%, les machines avec 12% et l'horlogerie avec 9%, en progression de 217 millions à 1,1 milliard. Cinquième marché, les produits agricoles, sylvicoles et de pêche ont presque doublé en un an, passant de 509 à 946 millions de francs sous l'impulsion du secteur des denrées alimentaires travaillées.
Le dynamisme vaudois est lié à la demande étrangère, avec la présentation du bilan hôtelier 2007. En effet, le nombre de nuitées dans les hôtels vaudois a progressé de 3,3% par rapport à 2006, en dépit d'un hiver anormalement doux et d'un été maussade. Ce résultat positif repose uniquement sur la croissance des hôtes étrangers, et particulièrement ceux des pays européens qui ont profité de la faiblesse relative du franc suisse.

Les assureurs devraient beaucoup se préoccuper de la confiance que leur accordent leurs clients, les informer en faisant preuve de plus de transparence et déployer les technologies adéquates avec plus d'intelligence. Tels sont les principaux enseignements que l'on peut tirer d'une enquête que vient de réaliser l'Université de St-Gall à la demande d'IBM.

Les activités actuarielles qui s'occupent de la gestion des risques et sont confrontées à l'insécurité devraient avoir comme principe fondamental de miser sur la confiance dans leurs rapports avec les assurés. De nombreuses compagnies d'assurance agissent pourtant en étant aveuglément axées sur leurs produits. Elles oublient trop souvent que les consommateurs optent pour une compagnie plutôt qu'une autre en fonction de critères qui ne sont pas purement financiers.

Le montant des primes n'est pas toujours déterminant
Contrairement à d'autres services dont les caractéristiques positives des produits sont déterminantes, le niveau de qualité offert par les prestations d'une assurance peut conduire à ce que les assurés résilient leur police s'il n'est pas suffisant. Ils considèrent en effet que la rapidité du traitement des cas, la confiance et l'honnêteté, des listes de primes et de polices d'assurance claires et transparentes ainsi qu'une gestion axée sur la clientèle sont des critères plus importants que le montant des primes. Cela s'avère particulièrement être le cas en Suisse: selon cette enquête, les consommateurs helvétiques comptent plus sur les conseils et les propositions individuels et sont moins regardants sur les prix.

Les assurances doivent soigner leur réputation
Les résultats de cette enquête sont décevants pour les compagnies d'assurance. Seulement 40% des assurés interrogés en Suisse, Grande-Bretagne, Allemagne, France, Danemark et Hollande sont convaincus que, de manière générale, les compagnies d'assurance sont dignes de confiance. Cela indique clairement que le secteur de l'assurance doit travailler à améliorer son image de marque et trouver de nouvelles voies pour redevenir crédible aux yeux de ses clients.

Les assurés présentent des besoins spécifiques
Dans leurs efforts visant à optimiser leurs produits et services, les compagnies d'assurance ne doivent pas oublier que leurs clients présentent des besoins spécifiques en terme de prestation et qu'ils veulent être traités de manière individualisée. Une segmentation axée de manière purement démographique sur les classes d'âge et les tranches de revenus n'est depuis longtemps plus suffisante.
IBM et l'Institut de science actuarielle de l'Université de St-Gall ont identifié dans leur étude cinq principales catégories de clients dont les besoins spécifiques en tant qu'assurés doivent être pris en compte: les individualistes qui misent sur les mesures d'assistance; ceux qui ne recherchent que le produit optimal; les minimalistes désintéressés; ceux qui analysent froidement le niveau des primes; les traditionalistes qui font aveuglément confiance en l'aspect relationnel.

La technologie ne constitue pas toujours une fin en elle-même
Les analystes, surtout sensibles à l'aspect pécuniaire, recherchent en plus du meilleur rapport entre le prix et les prestations, un degré élevé de transparence de la part de leur compagnie d'assurance et que celle-ci utilise des technologies modernes. A l'inverse, pour les minimalistes, la technologie n'est considérée que comme une interface leur permettant de prendre rapidement contact avec leur compagnie d'assurance.
Le comportement des assurés helvétiques se classe en grande partie dans les catégories des individualistes qui misent sur l'assistance de leur compagnie ainsi que des traditionalistes focalisés sur les aspects relationnels. Les Suisses accordent une grande importance aux conseils des professionnels et recherchent des partenaires en qui ils peuvent avoir confiance. L'attitude des assurés varie pourtant dans une large mesure en fonction de leur nationalité.
En France, en Hollande et au Danemark, les assurés qui ont une attitude traditionaliste représentent la majorité de la clientèle. Par contre, en Grande-Bretagne, ce sont les analystes très sensibles au critère pécuniaire qui forment l'essentiel des assurés. C'est la raison pour laquelle, en terme de marketing, les stratégies globales s'avèrent inefficaces dans certains pays.

L’édition 2007 de l’étude menée en partenariat avec Capgemini Consulting, le Crédit Agricole, Microsoft et l’Efma dresse un panorama des nouvelles tendances et de leurs impacts, grâce à l’interview d’une cinquantaine de dirigeants bancaires européens et de 4836 clients internautes bancaires en France, Italie, Royaume-Uni, Suède, et Pays Bas et Espagne.

Le développement d’Internet en tant que canal de vente
Les dirigeants bancaires européens prévoient de réaliser près d’un tiers de leurs ventes totales sur Internet d’ici à 2011, soit un quasi triplement par rapport à la situation actuelle. On remarque toutefois de fortes disparités entre les pays. Près de quatre ans de retard séparent l’Europe du Nord et l’Europe du Sud. Les prévisions de ventes en ligne pour ces derniers étant équivalentes aux chiffres de vente actuels des pays de l’Europe du Nord.
Pour les internautes européens, les produits ayant les plus forts potentiels de développement sont les assurances auto et habitat et l’ouverture de compte courant. Ils sont suivis par les cartes de paiement et les produits d’épargne.

Internet influe sur le comportement d’achat des internautes
Pour 89% des personnes Interrogées, Internet est aujourd’hui la première source d’information avant de souscrire un produit financier, en augmentation de 12 points par rapport à l’année dernière. L’étude démontre également que le nombre d’internautes qui se déclarent à la fois autonomes dans leurs décisions d’achat de produits financiers et enclins à faire le maximum en ligne a fortement progressé de 39% en 2006 à 55% en 2007.
Les internautes français se montrent les moins attirés par le «tout en ligne» avec 23%, et ceux du Royaume-Uni les plus attirés avec 64%.

L’évolution de la distribution de produits et services financiers
Internet figure désormais au rang des priorités stratégiques des grands acteurs bancaires européens. Ces derniers ont constaté que les clients sont de plus en plus des experts et nombreux à agir en ligne: plus des deux tiers des sondés ont souscrit au moins un produit en ligne au cours des douze derniers mois. Internet, sans aucun doute, intensifie et focalise la concurrence sur le prix, notamment de la part des acteurs de niche (spécialistes et banques en ligne): l’enquête démontre que 58% des internautes déclarent utiliser Internet pour rechercher de meilleures conditions tarifaires; c’est la statistique qui progresse le plus depuis 2006 (+ 26 points).

Un enjeu majeur pour les banques
Le développement de la vente sur Internet représente un enjeu majeur pour les principales banques européennes. La souscription de produits financiers tend à se dématérialiser et la répartition des ventes de produits financiers par canal évolue. Ainsi, en Europe, 86,5% des ventes sont réalisées via les réseaux d’agence (13,5% provenant des ventes en ligne). A l’horizon 2011, le développement de la vente multicanal devrait ramener cette proportion aux alentours de 70%. Le défi est réel: il s’agit de faire évoluer les pratiques de vente et les compétences des conseillers face à l’évolution du comportement des clients et d’investir sur les canaux à distance au regard des volumes attendus.

Gestion des relations avec la clientèle.

Le bénéfice brut de la banque de la Cité de Calvin a atteint 53,1 millions durant cette période (contre 48,3 millions ou + 9.8%). Cette progression résulte d'une croissance des produits d'exploitation (+ 6,2%, à 157,4 millions) et d'une bonne maitrise des charges.
Le groupe bancaire BCGE accroît encore sa rentabilité. Le rapport entre les coûts et les revenus (Cost Income Ratio) passe ainsi de 67,4% à 66,3%. Le rendement du capital (Return On Equity) dépasse le seuil de 10% (10,1%). Les créances hypothécaires et les créances sur la clientèle progressent de respectivement 1,9% et de 1,8%. Les fonds de la clientèle gérés et administrés progressent de 7,0%, à 14,12 milliards de francs. Les perspectives pour le reste de l'année sont positives. La BCGE table sur une croissance régulière des revenus, une maîtrise des charges et sur une nouvelle progression du bénéfice net en 2007.

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