Les recettes du succès dans la vente

Le métier de vendeur n'est pas de tout repos, surtout quand on est sur le front et que l'on doit constamment garantir des résultats en terme de chiffre d'affaires.

Par Pierre-Henri Badel, www.adi-presse

Vendre un produit ou un service demande une bonne dose de psychologie, de patience et de maîtrise de soi. Il faut commencer par analyser l'attitude et les réactions de son client pour comprendre quelle est sa motivation et imaginer quels arguments feront mouche. Mais dans tous les scenarii, c'est lorsque son client aura véritablement l'impression que son interlocuteur est à même de le conseiller de manière compétente qu'un réel dialogue pourra s'établir et que les négociations vont pouvoir commencer. Et cela sans que le vendeur l'oriente nécessairement vers l'achat le plus onéreux ou qui ne correspond pas à son budget ou à ses aspirations profondes. Tout au moins dans un premier temps.

Les ingrédients d'une bonne alchimie
Une transaction commerciale sera rondement menée dès l'instant où le vendeur se trouve sur la même longueur d'onde que son client. Tous deux vont rapidement se mettre d'accord sur la solution la mieux adaptée au but recherché par le client et la vente se transformera alors en un réel moment de plaisir. Par contre, si le vendeur a en face de lui un client obtus et pour lequel il ne ressent aucun atome crochu, la négociation se déroulera dans un climat désagréable et la transaction deviendra très difficile à conclure. Bref, il faut que l'alchimie s'installe.

Il peut aussi arriver qu'un vendeur s'engage dans une confrontation ouverte avec son client parce que l'un des deux protagonistes a des idées trop arrêtées ou préconçues. C'est souvent le cas lorsque le commerçant n'est pas sûr de lui ou ne connaît pas bien les produits et services qu'il est chargé de vendre. Il perdra alors facilement de vue son objectif primordial, à savoir de faire signer une commande à son client. Dans une telle situation, l'espoir demeure ténu de pouvoir conclure une vente. Il arrive même que le vendeur se trouve finalement soulagé lorsque la discussion s'achève et que le client décide de tourner les talons.

Comment établir un climat de confiance?
Toutes les personnes qui jouissent d'un minimum d'expériences pratiques des transactions commerciales reconnaissent que le climat de confiance qui s'établit entre deux parties constitue un facteur extrêmement important dans le cadre de l'acte de la vente. Chaque client ne se montre pas forcément d'emblée très affable et exprime des exigences irréalistes. Les tractations s'ouvrent dès lors sous de très mauvais auspices.

Dans le privé, on peut choisir avec qui on souhaite entretenir ou pas des relations personnelles. Cela s'avère tout différent dans le monde professionnel où la véritable question consiste à savoir comment il faut se comporter quand il se retrouve en face d'un client qui n'est pas très affable ou qu'il remarque du premier coup d'œil qu'il est antipathique ou constamment sur la défensive. Dans de tels cas, le vendeur pourrait se dire qu'il ne pourra probablement jamais atteindre l'objectif qu'il s'était fixé, à savoir réaliser une vente. Il existe peut-être des explications beaucoup plus prosaïques à de tels échecs. Pour les découvrir, il faudra analyser toute la procédure d'approche de la vente et que le vendeur modifie son comportement afin de trouver la voie qui sera susceptible de déboucher sur une meilleure réussite.

Comparaison n'est pas raison
On peut faire un parallèle avec le mariage: quand on interroge les couples heureux sur la manière dont ils ont appris à se connaître et quelles sont les relations actuelles, on entend parfois de surprenantes réponses: «Au début, je ne pouvais pas le souffrir, mais aujourd'hui, nous sommes mariés.» De tels exemples sont amusants et illustrent un précepte simple. De toute évidence, l'un des deux conjoints a accordé une deuxième (ou troisième) chance à l'autre. Il en va de même avec ses clients: ils méritent eux aussi qu'on leur donne une deuxième chance.

Concrètement, on a tendance à juger que quelqu'un est sympathique ou non en observant son comportement et tenant compte de son caractère. Celui qui n'est pas issu du bon moule est facilement taxé d'antipathique. Une telle attitude est lourde de conséquence: la sympathie suscite la sympathie et l'antipathie engendre l'antipathie.

Si l'on est sur la défensive face à ses clients, il est naturel et inévitable que ceux-ci réagiront en restant aussi sur la défensive. Et dans les rapports client-vendeur, on ne doit pas s'attendre à ce que ce soit le client qui fasse le premier pas. C'est au vendeur de le faire.

Faire intervenir les sentiments
Dans le cadre d'une négociation, le commerçant doit toujours montrer sa bonne volonté à considérer les autres, ses clients, sous un jour avenant, faute de quoi ils deviendraient définitivement inaccessibles au jeu de séduction auquel doit se prêter le vendeur. Si l'on se trouve face à des clients que l'on juge peu aimables, il faut d'abord se demander si cela ne provient pas de sa propre attitude. L'origine d'un problème ne se situe pas forcément chez les autres.

Le sentiment de sympathie est l'élément moteur de toute vente. Ce sentiment ne doit pas être sous-estimé car il se situe à la base de tout rapport de confiance réciproque. Et ce ne sera finalement que lorsqu'un client aura à choisir entre plusieurs offres équivalentes provenant de différents fournisseurs (et c'est souvent le cas) que les éléments subjectifs ressurgiront et se transformeront en un argument de vente déterminant. Il ne faut pourtant jamais essayer de susciter l'empathie de manière hypocrite car cela pourrait avoir l'effet contraire et se retourner contre le vendeur. Avec, à la clé, un impact négatif sur la vente. Une telle attitude sera en effet immédiatement ressentie comme étant forcée et superficielle et ira à l'encontre du but poursuivi.

Ne pas brusquer le déroulement de l'acte de vente
Face à l'acheteur, il faut donc toujours rester soi-même, quelle que soit la situation, en s'efforçant de répondre calmement et posément aux exigences énoncées. Le client sera sensible à un tel comportement, devenant à son tour plus cordial. Ce dernier finira même par reconnaître qu'il met le vendeur dans une situation commercialement inacceptable et qu'il devient dès lors inutile d'insister.

Ainsi, la boucle sera refermée. Le sentiment de confiance mutuelle qui s'est instauré progressivement entre les deux partenaires favorisera sans conteste la concrétisation de l'affaire, et à la plus grande satisfaction de chacun.

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Quelques conseils utiles

• Ne pas rester sur la première impression ou sur des impressions superficielles.
• Ne pas approcher des clients en ayant des préjugés à leur égard. Il faut préalablement les évacuer.
• Se montrer tolérant envers les opinions et les points de vue des clients même si l'on a de bonnes raisons de ne pas être du même avis.
• Eviter les préjugés rédhibitoires et se laisser la possibilité de rectifier ses jugements préconçus.
• Se mettre en situation de réceptivité vis-à-vis de ses clients avant même d'avoir établi préalablement un contact avec eux.
• Ne pas dévoiler ses émotions à ses clients.
• Ne pas être intransigeant en ne se fiant qu'à un seul et unique modèle. Il faut rester ouvert et faire preuve de souplesse dans les relations avec d'autres personnes.
• Essayer d'adopter un schéma de pensée calqué sur la perspective dans laquelle se trouve votre interlocuteur et en se mettant dans sa situation.
• Accepter toutes les conditions dans lesquelles s'établit le contact avec son client.