Comment résoudre les conflits?

Quelques règles bien précises doivent être appliquées dans le cadre de discussions engagées en cas de conflit entre employés et dirigeants au sein d'une entreprise ou d'une organisation.

Pierre-Henri Badel, adi-presse

Les cadres dirigeants doivent toujours considérer les conflits comme étant d'excellentes opportunités d'en exploiter tous les enseignements. Ils en ressortiront toujours gagnants quand un débat franc débouche finalement sur des propositions constructives permettant de faire évoluer favorablement l'organisation de leur entreprise. Des avis divergents conduisent en effet souvent à des réflexions de fond qui, grâce à l'échange d'arguments, profitent à l'ensemble des parties, même si les discussions s'avèrent parfois tendues.

Rester activement à l'écoute

La première règle consiste à prêter une grande attention aux propos de son vis-à-vis et à vérifier, en les reformulant, qu'ils ont été bien compris. En l'occurrence, il ne s'agit pas de répéter bêtement son discours au mot près, mais bien de lui montrer que l'on est sensible à ses arguments. Cela évite les quiproquos qui peuvent s'avérer très dommageables quand il s'agit de résoudre un conflit.

Cela oblige pourtant à demeurer concentré et réactif tout au long de la conversation. Dans cet exercice, on peut faire appel à des formulations toutes faites telles que: «Vous êtes donc d'avis que...» ou «Si je vous comprends bien, vous aimeriez que...»

Préciser et synthétiser les positions

Pour bien montrer l'intérêt que vous portez à la discussion, ne manquez pas d'interrompre votre interlocuteur en commentant son avis ou son appréciation de la situation mais surtout en lui posant des questions chaque fois que ses assertions ne vous semblent pas suffisamment explicites. Cela permet de mettre les choses au clair, l'obligeant du même coup à bien structurer et étayer ses arguments. Si le discours est très élaboré et truffé de détails de relativement peu d'importance, il s'avère également très utile de l'interrompre pour en synthétiser les propos. On peut par exemple dire: «En résumé, vous pensez sérieusement...»

Dans toute discussion de nature conflictuelle, il est indispensable de rappeler clairement quels sont les intérêts en jeu et l'origine des divergences qui sont apparues. Ce n'est que de cette manière que l'on débouchera sur une position de «gagnant-gagnant». Pour bien cerner la source des problèmes rencontrés, on les illustrera avantageusement sur un flip-chart ou un tableau en les schématisant.

Multiplier les exemples et les métaphores

Nombreux sont ceux qui comprennent plus facilement des situations parfois complexes ou confuses au moyen d'exemples ou de métaphores. On peut aussi avoir recours à une histoire vécue ou imaginaire. Cela frappe les esprits et les détourne du cas précis ayant généré l'état conflictuel.

On opérera aussi en donnant des impulsions permettant de sortir de la crise. Il s'agit d'élargir l'horizon des personnes en présence de manière à ce qu'elles perçoivent les dissensions dans une toute autre perspective, ce qui en relativisera la gravité.

Ne laisser personne sur sa faim

En fin de compte, il est important de bien faire ressortir que les problèmes qui n'ont pu être résolus ne seront pas définitivement enterrés. Notez les points sur lesquels il faudra revenir et distribuez-en la liste à l'issue de la discussion. Toutes les personnes concernées auront alors tout loisir de repenser à ces débats et aux questions restées en suspens.

Il y a fort à parier que, après mûre réflexion, une solution satisfaisante pour chacun finira par émerger.