Contrôle qualité: un moyen d'analyser l'entreprise

Écrit par Pierre-Henri Badel Lundi, 30 Juin 2008 08:01

Alors que, dans les années 90, le contrôle de qualité selon ISO 9001 était basé sur un modèle surtout destiné au monde industriel, la version 2000 est plus accessible aux services.

La certification ISO est entrée par le canal des grandes entreprises industrielles. Aujourd'hui, cette démarche s'est étendue à tous les secteurs de l'économie. Mais au-delà de l'amélioration intrinsèque de la qualité des produits et services, cette approche permet surtout de mettre le doigt sur des dysfonctionnements. «On casse souvent de vieilles chapelles» reconnaît Philippe Etter, consultant indépendant en organisation et spécialiste de la certification ISO 9000. «Mais il est plus facile de révéler ces questions au chef d'entreprise quand on est à l'extérieur de l'entreprise que si l'on se trouve à l'intérieur» souligne-t-il. «On ne peut alors pas être accusé de carriérisme, en voulant entrer dans les bonnes grâces du patron». Pratiquement, tous ses mandats commencent par des séances où chacun doit mettre sur de petits papiers tout ce qui ne fonctionne pas dans l'entreprise. «Si l'on arrive à bien contaminer le système, cela débouche sur de bons résultats. Il faut convaincre les collaborateurs que la démarche n'est pas un boulet, mais un véritable booster» ajoute-t-il.

Quand la non qualité peut être mortelle
Ingénieur EPFL venant du secteur médical, Philippe Etter est particulièrement soucieux de l'importance de mettre en place dans les entreprises des systèmes «zéro défaut», comme on doit le faire dans le domaine de la santé. Là, les défaillances risquent de mettre des vies en danger, ce qui est rarement le cas dans l'industrie et les services. «Pourtant, des dysfonctionnements peuvent aussi constituer des arrêts de mort pour une entreprise. C'est pourquoi tout le pilotage de l'approche qualité doit s'effectuer avec le plein appui du chef d'entreprise» affirme-t-il.
Il faut dire que les événements de «non qualité» sont pléthore. Une situation qui n'est pas étonnante, car le contrôle de qualité est très souvent mal vécu par les personnes qui y sont confrontées. «Au début, on confiait cette mission à ceux qui s'occupaient des méthodes. C'était souvent les éminences grises des patrons, mais aussi les souffre-douleurs de l'entreprise» reconnaît-il. Les réactions étaient plutôt négatives auprès des collaborateurs, ce qui permet de comprendre le rejet que l'on constate dans certaines entreprises à l'égard de ces remises en question.

Dynamiser l'entreprise
«Les créatifs trouvent souvent qu'ils risquent de perdre leur liberté d'action dans une telle démarche» avoue-t-il volontiers. «Mais ils comprennent bien vite que ce n'est pas le cas. Il faut naturellement les libérer par la suite de toute la routine que cela implique». Et préciser que si l'on a bien «goupillé» le système et que l'on dispose des bonnes personnes, cela dynamise énormément une entreprise. Surtout, un événement «non qualité» ne doit pas être transformé en conflit humain, mais bien être considéré comme un problème auquel il faut apporter une solution technique.
Toute démarche visant à améliorer la qualité et les processus doit impérativement passer par une radiographie de son organisation. «Je n'ai jamais vu un système d'organisation se développer correctement si l'on ne passe pas par une étape d'audit interne» constate Philippe Etter. Etant annuelle, cette opération a comme avantage de faire coller les processus mis en place dans la démarche qualité au modèle initialement défini. «Seulement la moitié des systèmes de gestion de la qualité mis en place par les entreprises fonctionnent réellement» regrette ce diplômé TQ3 de l'ASPQ.
Il est aussi vrai qu'avec l'informatique, l'accès à la certification ISO est devenue plus facile.

Ne pas placer la barre trop haut
«Certaines branches d'activité étaient auparavant immatures pour une approche qualité, mais il est intéressant de constater que les choses ont bien évolué» note Philippe Etter. L'exemple le plus flagrant est celui de l'industrie agroalimentaire, mis en exergue par tous les problèmes liés aux affaires de la vache folle. D'autres branches s'y mettent aussi très sérieusement, comme la formation. La maîtrise statistique des procédés ne s'applique en effet pas qu'à la seule production, mais à l'ensemble des procédés administratifs.
«Si l'on se donne la peine de mettre en place un système qui soit bien adapté, on s'aperçoit que les gens prennent plaisir à venir travailler le matin» a-t-il constaté. Le danger est de rendre les systèmes trop complexes. Mieux vaut ne pas placer la barre trop haut et appliquer toutes les consignes à la lettre, plutôt que de vouloir trop en faire. Les normes ISO 9001 actuelles se rapprochent beaucoup du concept TQM en visant petit à petit tant la satisfaction des collaborateurs que celle des actionnaires.
Pour Philippe Etter, il faut surtout s'assurer que les gens aient leur mot à dire dans l'organisation. Les cadres ressentent souvent très mal la démarche car ils ont l'impression de perdre leurs prérogatives. «Il se peut effectivement que certains perdent leur puissance intrinsèque pour une puissance de groupe» avoue Philippe Etter. «Il faut alors leur faire comprendre que ce n'est qu'en travaillant en groupe qu'ils avanceront».

Une approche moins formaliste
«Il est vrai qu'entre décrocher une certification ISO en faisant le minimum d'efforts possibles, juste pour pouvoir afficher un certificat, et une réelle démarche de gestion intégrée de la qualité, il y a un très grand pas» avoue Philippe Etter. «Mais on peut y arriver avec un minimum d'efforts supplémentaires. Et les organisations de certification ont fait de très grands progrès dans la formation des collaborateurs pour qu'ils aient une certaine ouverture d'esprit. Dans l'ancienne ISO 9000, l'évaluation des fournisseurs constituait un chapitre très musclé des procédures. Cela a évolué et dans l'actuelle, on se concentre beaucoup plus sur le management, avec une approche davantage axée sur les risques. «La certification est un moyen de rassurer non plus uniquement ses clients ou ses fournisseurs, mais aussi les investisseurs» précise-t-il.

(c) Pierre-Henri Badel, www.adi-presse.ch