Gestion de projets: intégrer le coaching

Écrit par Pierre-Henri Badel Vendredi, 22 Août 2008 13:02

Si les discours et les concepts développés dans les domaines de la conduite du changement ont beaucoup avancé, leur mise en œuvre tarde. Elles constituent pourtant l'une des principales causes des dysfonctionnements des projets. Les entreprises se focalisent sur les problèmes de processus ou de méthodes de gestion de projet. On pourrait bien agir sur les processus ou les méthodes, mais l'analyse des causes réelles du dysfonctionnement pousse à intervenir rapidement sur des problèmes de communication.

Si le processus de décision et de validation d'un comité de pilotage doit être révisé car aucune décision ne se prend, une communication basée sur des techniques de coaching permet de révéler les sources de résistances. Dans le cas où les personnes chercheraient à entraver l'avancement du projet, les dirigeants doivent reconnaître le travail effectué et valider le nouvel environnement par rapport à l'ancien.

Une double compétence

Les techniques issues du coaching apparaissent comme une réponse immédiatement opérationnelle et efficace. Lorsqu'elles sont intégrées aux compétences du management de projet, non seulement elles apportent des résultats rapides, mais elles améliorent durablement la mise en œuvre du management, tout en prévenant les principales causes de non-conformité. Appliquées sur le terrain par un intervenant externe, elles permettent d'obtenir un retour sur investissement très rapide. L'activité de coach n'est actuellement ni réglementée, ni contrôlée, mais elle se structure progressivement. Ce métier a un réel positionnement professionnel et se différencie - tout en les complétant - des activités de consultant, de formateur, de manager et de psychothérapeute.

Le coach intervient à partir de la demande de l'intéresse pour l'aider à découvrir et à mobiliser en lui-même les ressources nécessaires à la réalisation de ses projets. Le meneur n'apporte pas de solution directe et reste concentré sur l'avenir, un pas derrière son coaché. Les deux acteurs sont complémentaires dans la réalisation des objectifs.

Les techniques utilisées en coaching

L'écoute peut parfois se révéler sélective, distraite ou manipulatrice. Celle utilisée en coaching se base sur la compréhension. L'attitude intérieure du coach, son détachement de tout comportement défensif et sa disponibilité favorisent ainsi la liberté d'expression de même que l'affirmation et l'engagement. Le silence constitue aussi une technique fréquemment utilisée. Se recentrer sur les faits permet de les séparer de leurs interprétations, sources de résistances. L'interlocuteur est invité à relater les événements de manière factuelle. Cela contribue à diminuer les tensions, tout en offrant un point de vue différent. Les techniques de reformulations permettent aussi de vérifier la bonne compréhension de ce qui vient d'être dit, de clarifier ou de valider une hypothèse émise par le coach à partir des dires exprimés par l'intéressé. Elles favorisent la prise de conscience de ce dernier et le font avancer dans sa démarche.

La confrontation permet de présenter un événement de manière différente. Le coaché doit alors intégrer cet élément, modifier son approche ou la remettre en question. L'entraîneur intervient surtout par questionnement. La précision des mots utilisés, la forme de la phrase, le temps employé, invitent le sujet à se positionner et à regarder son problème autrement. Toute question n'apporte pas de vraie réponse. Elle peut aussi être une façon de l'éluder.

En permettant de construire une relation de confiance, la programmation neurolinguistique (PNL) aide à mieux comprendre les besoins des interlocuteurs et à les différencier des comportements qu'ils adoptent dans le but de les satisfaire. De même, l'étude des micro-comportements accroît la capacité d'observation du coach.

Quant au Process Communication Management (PCM), il contribue à trouver un meilleur canal de communication. En fonction de la personnalité de l'interlocuteur, elle permet de mieux identifier ses besoins, de trouver de quelle façon il va être possible de les satisfaire, et de mieux gérer le stress.

Etablir une relation de confiance, sincère et authentique

Toutes ces disciplines constituent les compétences clefs du responsable dans chacune de ses activités de gestion de projet. Le coach cherchera dans tous les cas à établir une relation de confiance et d'authenticité avec son interlocuteur. En vertu de son expérience, il utilisera alternativement les techniques d'écoute, de compréhension, le silence, le questionnement ou la reformulation. Selon la personnalité de son vis-à-vis, il utilisera un style de communication approprié (interrogatif, directif, etc.) et saura comment satisfaire ses besoins psychologiques (reconnaissance en tant que personne, pour son travail, besoin de solitude, etc.).

Une attitude d'opposition peut paralyser l'avancement d'un projet jusqu'à le mettre en péril. Il est alors primordial de comprendre les réelles motivations des personnes montrant des résistances. Le chef de projet, grâce à ces différentes techniques, en identifiera facilement et plus précisément les causes. Il pourra ainsi élaborer la base d'un nouveau comportement afin de mieux satisfaire les motivations des parties prenantes et, par conséquent, les intérêts du projet.

Certaines directions ont tendance à imposer leur vision sans la faire partager par leurs équipes. La mise en œuvre des techniques de coaching contribue à la construction explicite de la représentation commune d'un projet. La consolidation des différentes visions obtenues formera ainsi le projet final. Le fait que chacune des parties s'en soit partiellement approprié garantira la cohérence globale. Une telle démarche s'avère aussi efficace dans la constitution des documents clefs du projet, tels que le planning, la charte ou le plan de projet, pour ne citer que ces exemples.

Une activité permanente

La négociation est un lieu privilégié pour utiliser ces techniques dans une perspective gagnant-gagnant. Dans la gestion des conflits, le chef de projet invite chaque participant à s'exprimer et à clarifier les événements en restant centrés sur les faits. On remarque alors très souvent que la base du conflit est un problème de communication ou d'un comportement inadapté mis en place pour satisfaire un besoin. La clarification de cette contradiction suffit souvent à repartir dans la bonne direction. La conduite de réunions et toutes les étapes de préparation s'en trouveront optimisées, notamment des séances de travail ou décisionnelles.

Il existe encore plusieurs domaines d'application des techniques du coaching dans les activités du management de projet, telles que la définition et l'expression d'objectifs mesurables, etc. La mise en œuvre de ces techniques en améliore les performances, tout en assurant davantage d'autonomie et de responsabilisation à chacune des parties.

Alexis Sgard, Ethos Management, Genève