Favoriser l’implication des citoyens

Écrit par Pierre-Henri Badel Jeudi, 05 Février 2009 13:26

L'amélioration des performances et de la qualité des services publics passe par l'implication des usagers et par la collaboration avec un panel diversifié de prestataires revèle une récente étude.

Les administrations sont aujourd'hui confrontées à un nouvel impératif. Après une dizaine d'années consacrés au renforcement de la qualité de service, il est nécessaire à présent de promouvoir le dialogue avec les usagers. L'objectif est d'améliorer la pertinence et la transparence du processus décisionnel, ainsi que la conception et la prestation des services, tout en restaurant la confiance publique. Il s'agit pour les administrations de redéfinir leurs rapports avec les usagers, de manière à passer d'une relation de dépendance à un véritable partage des responsabilités.

Cette étude de la société Accenture s'intéresse aux efforts des administrations pour optimiser le service client via le déploiement de pratiques exemplaires, s'appuie sur des recherches couvrant 21 pays et des entretiens approfondis avec 42 hauts fonctionnaires, ainsi que sur le témoignage direct de 8'600 usagers, d'où une vision plus précise de l'adéquation perçue entre les services proposés et les besoins formulés.

Cette année, il apparaît que bon nombre de services publics peinent encore à convaincre les usagers de leur capacité à améliorer leurs conditions de vie et à relever les défis du XXIème siècle.

Au terme de ses recherches, Accenture a identifié quatre pratiques clés susceptibles d‘aider les administrations à instaurer un véritable partage des responsabilités avec les citoyens, développer une collaboration constructive et combler le fossé entre les attentes des usagers et la réalité.

Capitaliser sur les connaissances

L'étude Accenture montre que les meilleures administrations sont conscientes de la diversité des besoins des usagers, et de la nécessité de moduler l'offre de services pour y répondre de manière efficace et appropriée.

Afin de mieux cerner les attentes de leurs clients, ces administrations réalisent des études de segmentation détaillées et exploitent les données recueillies pour adapter dans leurs moindres aspects les solutions proposées. L'analyse de ces informations sert aussi bien à la conception de programmes et services, qu'à l'élaboration des stratégies de communication, en passant par le choix de modes de prestation. Une manière de cibler les services et les ressources avec une efficacité accrue, et donc de favoriser l'accès de tous à des services de qualité.

Témoin le Central Provident Fund (CPF) à Singapour, qui a entrepris de passer au crible les besoins d'une clientèle nombreuse et variée pour gagner en réactivité et en efficacité.

Pour rationaliser son offre de services, le CPF, qui gère l'ensemble des cotisations sociales et de retraite des Singapouriens, a transféré ses opérations en ligne. Parallèlement, de nombreux bâtiments administratifs ont été équipés de bornes destinées aux usagers dépourvus d'accès à Internet ou aux internautes débutants, qui peuvent se laisser guider par les agents détachés sur place.

Le CPF emploie également des agents itinérants chargés de rendre visite aux personnes dans l'incapacité de se déplacer. L'organisme collecte par ailleurs certaines données sur ses clients, afin de mettre en place des services sur mesure, en fonction de leur situation ou de leurs besoins personnels. Cette initiative a permis au CPF de fermer la plupart de ses guichets, et de réinvestir les fonds dégagés au profit des services en ligne.

Associer les citoyens, usagers et autres parties prenantes

Les meilleures administrations n'hésitent pas à solliciter la participation des citoyens, des usagers et des autres parties prenantes pour préciser les objectifs visés et concevoir les services. Cette implication n'est toutefois pas encouragée aussi activement qu'elle le devrait. Dans 15 des 21 pays couverts par l'étude, moins d'un tiers des sondés jugent que l'administration prend suffisamment en compte l'avis des usagers.

Une poignée d'administrations très performantes commencent toutefois à prendre la question au sérieux et à faire preuve d'innovation pour sensibiliser et impliquer davantage les intéressés.

Tel est notamment le cas de l'État de Washington, où Chris Gregoire et son équipe ont déployé une approche participative en trois phases tout à fait novatrice. Articulée autour de rencontres citoyennes, de tables rondes avec les représentants des communautés et d'une série d'ateliers municipaux, elle a permis aux usagers et autres parties prenantes d'avoir leur mot à dire sur le rôle de l'administration territoriale, sur les investissements à privilégier, ainsi que sur les critères de performance à retenir pour évaluer les résultats obtenus. Une démarche inédite, qui a contribué à resserrer les liens entre les autorités de l'État de Washington et ses administrés.

En France, la DGME met maintenant en place des dispositifs d'écoute des usagers, à l'aide de panel de citoyens qui permettent de mieux cerner les attentes et priorités de chaque groupe. Cette orientation répond directement à une attente des citoyens telle que le démontre l'étude Accenture.

Coordonner les ressources

Les administrations très performantes capitalisent sur l'expérience et les ressources de l'ensemble des acteurs - pouvoirs publics bien sûr, mais également associations, communautés, entreprises privées, sans oublier les usagers - pour coordonner le déploiement de services transversaux alignés sur les besoins exprimés. Peu importe la complexité potentielle des structures sous-jacentes : l'essentiel, pour l'utilisateur final, est d'avoir affaire à un interlocuteur unique à même de satisfaire ses différentes exigences.

Fortes de ce constat, les administrations leaders dans le domaine du service client misent sur la collaboration pour obtenir le résultat escompté. Dans le meilleur cas, les organismes ou ministères concernés œuvrent de concert à l'élaboration d'une vision commune, au rapprochement de leurs stratégies et à la gestion conjointe de leurs ressources. L'étude met également en exergue l'existence de partenariats efficaces quoique plus inhabituels entre les services publics d'une part, et des associations et groupes communautaires d'autre part, afin d'appréhender les priorités fixées localement et d'intégrer les prestations proposées.

L'administration australienne, par exemple, s'est engagée dans une démarche de proximité au service des enfants issus de milieux défavorisés. Le ministère de la famille, du logement, de la solidarité et des affaires indigènes a ainsi apporté un soutien financier et matériel à 45 collectifs d'associations communautaires et d'organisations bénévoles locales afin de venir en aide aux enfants de moins de cinq ans et à leurs familles dans des zones spécifiques.

Les responsables de chaque collectif sont tenus de démontrer l'intérêt de leurs actions pour améliorer les conditions de vie des enfants au sein de leur communauté dans cinq domaines clés, d'évaluer les progrès accomplis et de rendre compte de leurs réalisations. Cette initiative a pu voir le jour grâce à une étroite coopération entre différents organismes publics et associations.

Optimiser la transparence et l'accessibilité de l'information

Les administrations les plus performantes s'attachent à accroître la transparence de l'information et à en faciliter l'accès, afin de permettre aux usagers de juger tant de la qualité des services offerts que des résultats concrètement obtenus.

S'il apparaît que la transparence et la responsabilisation jouent un rôle majeur dans la confiance des usagers eu égard à la capacité de l'administration à améliorer leur qualité de vie, l'enquête montre que dans de nombreux pays, les services publics ne sont pas perçus comme tels. Dans de nombreux pays, en effet, les usagers s'estiment relativement mal informés des performances de l'administration, quand ils n'ont pas le sentiment qu'il n'existe pas de réelle obligation de résultats.

Soucieuses de regagner la confiance publique, les meilleures administrations prennent des mesures concrètes. Non seulement elles communiquent activement et régulièrement sur leurs politiques, leurs programmes et leurs services, mais elles offrent aux usagers une visibilité et un contrôle accrus sur les processus de service client ; de même, elles publient périodiquement leurs résultats, d'où la possibilité d'établir des comparaisons avec les services offerts dans d'autres secteurs et de suivre l'amélioration progressive de la qualité.

À New York, l'accessibilité, la transparence et la responsabilité sont de rigueur. Depuis 2003, date de mise en service du centre d'appels 311, les résidents ont plus facilement accès aux informations et services municipaux. Depuis peu, un nouvel outil en ligne leur permet par ailleurs de suivre les performances de la métropole new-yorkaise dans des domaines clés, tels l'éducation, les services sociaux ou encore la sécurité publique. Fondé sur la compilation de données régulièrement actualisées et sur l'utilisation de plus de 500 indicateurs de la qualité de vie à New York, ce système est en passe de changer la vision du maire et des citoyens à l'égard de la responsabilité des services publics.

Manque de considérant des administrations

Les administrations très performantes facilitent également les retours d'information sur les services disponibles et la remontée des plaintes et requêtes des usagers, tout en se donnant les moyens d'y répondre de manière efficace. Si cette composante essentielle du service client est parfois effectivement prise en compte, l'étude Accenture constate un manque de considération des administrations en général pour ce type de problématiques.

Pour preuve, la plupart des citoyens des 21 pays considérés ont eu à se plaindre d'un service public au cours des 12 mois écoulés, mais seuls 45% d'entre eux sont allés au bout de leur démarche. L'étude suggère qu'ils ne savent ni à qui s'adresser ni de quelle manière procéder, d'où un sentiment de frustration croissant, notamment lorsque l'absence de recours entraîne des conséquences socio-économiques.