Plus axer sa stratégie sur ses clients

Écrit par Pierre-Henri Badel Samedi, 13 Février 2010 18:13

Huit dirigeants européens sur dix considèrent que les entreprises doivent se fixer comme objectif une stratégie résolument axée sur leur clientèle.

Dans le contexte économique actuel, on observe un retour en force des stratégies axées client dans les entreprises européennes des secteurs de l'industrie et des services - une tendance à laquelle souscrivent 76% des dirigeants interrogés par Mercuri Urval. Parmi les principaux leviers de croissance évoqués, le recrutement de nouveaux clients ressort en tête (moyenne européenne de 71%), suivi de la rentabilité (66%) et de la fréquence d'innovation (63%). D'une manière générale, les perspectives économiques pour l'année 2010 semblent inciter les dirigeants d'entreprise à plus d'optimisme.

Nouvelles pratiques de management

Plus de trois quart des dirigeants interrogés voient dans la crise économique l'opportunité de recentrer leurs pratiques de management sur une démarche davantage orientée client. L'aptitude de l'entreprise à rester à l'écoute de ses clients, à leur proposer de nouveaux services, à leur offrir plus de valeur ajoutée, à améliorer la qualité du service client et à mobiliser les ressources intellectuelles de ses collaborateurs, son aptitude à intensifier la création de valeur, et plus particulièrement au niveau commercial et son aptitude à se tourner vers l'avenir et à multiplier ses efforts de recherche et développement constituent les principaux critères devant permettre aux entreprises de bien se positionner sur leur marché, estiment les dirigeants européens.

Fixer de nouvelles priorités

Dans la plupart des pays analysés, les entreprises avaient déjà mis en oeuvre leurs plans d'action anti-crise, au cours des mois précédant l'étude - à noter toutefois qu'en Suisse, le mouvement s'est enclenché un peu plus tard. Les entreprises européennes se sont rapidement mises en ordre de bataille pour redéfinir leurs priorités, guidées par un seul et même objectif: soutenir leur croissance et pénétrer de nouveaux marchés à l'international.

Impact sur l'organisation et les ressources humaines Les entreprises européennes - et notamment aux Pays-Bas - sont déjà bien avancées dans leur démarche: stratégie orientée client, recentrage sur les compétences clés, développement des capacités d'innovation et de la motivation des salariés. En Allemagne, en France et en Belgique, les entreprises semblent souvent s'en remettre à leur direction des ressources humaines pour renforcer leur démarche orientée client.