Méfiance chez les assurés
Mardi, 25 Mars 2008 14:14
Les assureurs devraient beaucoup se préoccuper de la confiance que leur accordent leurs clients, les informer en faisant preuve de plus de transparence et déployer les technologies adéquates avec plus d'intelligence. Tels sont les principaux enseignements que l'on peut tirer d'une enquête que vient de réaliser l'Université de St-Gall à la demande d'IBM.
Les activités actuarielles qui s'occupent de la gestion des risques et sont confrontées à l'insécurité devraient avoir comme principe fondamental de miser sur la confiance dans leurs rapports avec les assurés. De nombreuses compagnies d'assurance agissent pourtant en étant aveuglément axées sur leurs produits. Elles oublient trop souvent que les consommateurs optent pour une compagnie plutôt qu'une autre en fonction de critères qui ne sont pas purement financiers.
Le montant des primes n'est pas toujours déterminant
Contrairement à d'autres services dont les caractéristiques positives des produits sont déterminantes, le niveau de qualité offert par les prestations d'une assurance peut conduire à ce que les assurés résilient leur police s'il n'est pas suffisant. Ils considèrent en effet que la rapidité du traitement des cas, la confiance et l'honnêteté, des listes de primes et de polices d'assurance claires et transparentes ainsi qu'une gestion axée sur la clientèle sont des critères plus importants que le montant des primes. Cela s'avère particulièrement être le cas en Suisse: selon cette enquête, les consommateurs helvétiques comptent plus sur les conseils et les propositions individuels et sont moins regardants sur les prix.
Les assurances doivent soigner leur réputation
Les résultats de cette enquête sont décevants pour les compagnies d'assurance. Seulement 40% des assurés interrogés en Suisse, Grande-Bretagne, Allemagne, France, Danemark et Hollande sont convaincus que, de manière générale, les compagnies d'assurance sont dignes de confiance. Cela indique clairement que le secteur de l'assurance doit travailler à améliorer son image de marque et trouver de nouvelles voies pour redevenir crédible aux yeux de ses clients.
Les assurés présentent des besoins spécifiques
Dans leurs efforts visant à optimiser leurs produits et services, les compagnies d'assurance ne doivent pas oublier que leurs clients présentent des besoins spécifiques en terme de prestation et qu'ils veulent être traités de manière individualisée. Une segmentation axée de manière purement démographique sur les classes d'âge et les tranches de revenus n'est depuis longtemps plus suffisante.
IBM et l'Institut de science actuarielle de l'Université de St-Gall ont identifié dans leur étude cinq principales catégories de clients dont les besoins spécifiques en tant qu'assurés doivent être pris en compte: les individualistes qui misent sur les mesures d'assistance; ceux qui ne recherchent que le produit optimal; les minimalistes désintéressés; ceux qui analysent froidement le niveau des primes; les traditionalistes qui font aveuglément confiance en l'aspect relationnel.
La technologie ne constitue pas toujours une fin en elle-même
Les analystes, surtout sensibles à l'aspect pécuniaire, recherchent en plus du meilleur rapport entre le prix et les prestations, un degré élevé de transparence de la part de leur compagnie d'assurance et que celle-ci utilise des technologies modernes. A l'inverse, pour les minimalistes, la technologie n'est considérée que comme une interface leur permettant de prendre rapidement contact avec leur compagnie d'assurance.
Le comportement des assurés helvétiques se classe en grande partie dans les catégories des individualistes qui misent sur l'assistance de leur compagnie ainsi que des traditionalistes focalisés sur les aspects relationnels. Les Suisses accordent une grande importance aux conseils des professionnels et recherchent des partenaires en qui ils peuvent avoir confiance. L'attitude des assurés varie pourtant dans une large mesure en fonction de leur nationalité.
En France, en Hollande et au Danemark, les assurés qui ont une attitude traditionaliste représentent la majorité de la clientèle. Par contre, en Grande-Bretagne, ce sont les analystes très sensibles au critère pécuniaire qui forment l'essentiel des assurés. C'est la raison pour laquelle, en terme de marketing, les stratégies globales s'avèrent inefficaces dans certains pays.
