Les entreprises sont confrontées doivent s’adopter à un marché en pleine évolution en appliquant des méthodes nouvelles dans un environnement mouvant et volatile, sans pour autant renier complètement leurs racines. La clé du succès passe par une meilleure adéquation des capacités des humains à accepter les changements plutôt que les subir.

Nous entendons souvent que nous sommes entrés dans l’ère de l’information. On parle d’ère postindustrielle, de civilisation des services. En effet, les tendances que le monde développé a expérimentées au cours des décennies passées migreront indubitablement au cours du siècle prochain en direction des économies émergentes. Et comme les techniques industrielles deviennent toujours plus automatisées et que la qualité des produits va naturellement de soi, la différence se fera au niveau des services. Si l’on prend l’exemple de l’industrie des télécommunications, on constate que les principaux fournisseurs de services utilisent les mêmes lignes téléphoniques, câbles, fibre optique et réseaux sans fil (WiFi), ainsi que le matériel et le logiciel développés et produits par le même groupe de fournisseurs. De plus, la précision et la qualité de ces produits sont extrêmement élevées.

 

Seul le service fait encore recette

Pourquoi dès lors, un client sélectionne-t-il un service du téléphone cellulaire, un opérateur, un fournisseur d’accès Internet, etc. plutôt qu’un autre? Le prix est un facteur évident. Mais les coûts de tous ces services continuent à baisser au fur et à mesure que la concurrence devient plus vive et si on les analyse dans leur structure, on s’aperçoit qu’ils ne présentent souvent que de très petites différences.

Finalement, le critère clé est souvent constitué du niveau de qualité du service. Si l’on veut faire une réelle distinction entre les différents concurrents, il faut procéder à une synthèse de toute une série d’éléments pour laquelle il faut disposer du matériel, logiciel, avec une grande précision au niveau du service et de l’accessibilité dans de très brefs délais. A cela s’ajoutent sa convivialité et sa capacité à satisfaire le client. Mais comment mesurons-nous la qualité du service?

Tous les changements provoquent des mini-séismes pouvant mettre en péril l’existence même d’une entreprise. Quand on travaille dans un domaine où l’on est encore protégé par des lois et des positions monopolistiques, le mal est moindre. Mais notre économie essaie par tous les moyens de se défaire de ses mauvaises habitudes liées au penchant qu’elle a de considérer le client comme un administré.

 

Des réactions instinctives

La plupart des chefs d’entreprise essaient de contrecarrer ce phénomène dévastateur en mettant en place un système de contrôle de la qualité qui soit efficace en tant qu’outil méthodologique basé sur des moyens techniques sophistiqués. De nombreux programmes prétendent par exemple répondre aux problèmes de la gestion des processus industriels. Ils incluent des notions telles que le zéro défaut, la gestion par les objectifs, la gestion de la qualité totale et le reengineering.

Quel que soit le système utilisé, on constate alors que les lacunes de tous ces systèmes sont très importantes en raison de leur mauvaise adéquation à gérer les phénomènes fluctuants. On peut changer très facilement les outils utilisés au sein d’une entreprise, mais si leur acceptation n’est pas réellement acquise, le personnel impliqué par leur déploiement n’en comprendra pas le véritable intérêt.

Il s’agit donc en premier lieu de vaincre la résistance au changement non pas en l’imposant, mais en faisant comprendre à ceux qui sont impliqués dans ce processus tout le bénéfice qu’ils auront à en tirer personnellement. Aujourd’hui, l’approche qualité dans le fonctionnement des entreprises est beaucoup plus basée sur la formation de sa main-d’œuvre et sur sa motivation profonde à incorporer cette notion dans le contexte de la culture d’entreprise.

 

Accompagner le changement

On comprend alors très vite la nécessité de former les gens à accepter les changements, de les accompagner dans cette voie plutôt que de la leur imposer en leur enseignant de force comment utiliser de nouveaux outils qui sont rejetés dans le plus profond de leur être. Une approche orientée client ne peut passer à côté d’un accompagnement de ceux-ci dans toute la phase du changement. Une telle approche s’inscrit parfaitement dans la philosophie des techniques dites de gestion des relations à la clientèle (ou Customer Relationschip Management - CRM). Il faut les faire rêver sur un monde où tout irait beaucoup mieux. «Imaginez-vous un moment comment ce serait si...» pourrait être le leitmotiv.

On ne dit pas aux gens à qui on à faire, que ce soit les clients ou les employés, que demain, on travaillera de telle manière, mais bien que si l’on procède de cette manière, voici les résultats que l’on obtiendra. En leur posant immédiatement la question qui s’impose: «Qu’en pensez-vous?» Cet accompagnement dans le changement est beaucoup plus enrichissant et motivant que le fait de leur donner comme premier pensum de mettre toutes leurs affaires dans un carton et de les déménager sur un autre site.

 

Développer une stratégie à long terme

Il s’agit ensuite de développer une philosophie basée sur la qualité en plaçant des objectifs à court terme et en s’efforçant de les mettre en place à plus long terme. L’objectif final consiste à mesurer les défauts à des taux de probabilité de seulement quelques cas isolés par million de possibilités. On se souvient des programmes dits zéro défaut des années 60. Aujourd’hui, cette notion est devenue caduque, car on mesure aujourd’hui en priorité la satisfaction du client et l’on utilise pour cela des équipes pour réduire les erreurs de façon continue. La probabilité de défauts par millions dans certains processus est généralement si faible (tout se passe globalement assez bien) qu’elle est souvent perçue comme «perfection virtuelle» qui doit être combattue. Si le personnel exécutif, les cadres et les directeurs généraux peuvent croire que ce but est possible et communique cette croyance, alors cette approche a une bonne chance de succès.

 

Engager des professionnels

Une avancée majeure dans la volonté d’attaquer à la base les problèmes d’assurance de qualité consiste à nommer des experts compétents qui sont assignés à plein temps (durant une période précise) pour organiser des équipes afin de travailler sur les projets de l’amélioration. La question dépend de la manière dont les cadres auront la capacité de comprendre que créer des équipes idoines n’est pas suffisant, à moins que l’organisation change la manière de s’adapter@ aux nouveaux objectifs et méthodologies.

Les experts qui sont chargés d’accompagner ces changements dirigent alors les équipes du projet en déployant des méthodes et outils permettant de réaliser des économies du coût mesurables. Ils agissent aussi comme agents du changement. Les plus habiles maîtrisent les outils et les appliquent à plusieurs projets avec succès. Ceux-ci sont définis en tant que tels dans des laps de temps et une qualité précis.

C’est à ce prix que les changements engagés au sein des entreprises porteront réellement leurs fruits à long terme et permettront aux actionnaires de profiter également de leurs investissements. Car comme le révèlent les statistiques, les grandes manœuvres économiques, les regroupements et les fusions d’entreprises ne sont qu’une thérapie à court terme pour corriger des erreurs stratégiques antérieures et bénéficient très rarement aux actionnaires et aux économies locales.

© Pierre-Henri Badel