Mobbing: la terreur «maison»

Mercredi, 14 Mai 2008 19:08

La plupart du temps, le personnel travaille dans l'harmonie, l'entreprise marche bien, les clients sont fidèles et l'argent rentre. Et, au nom de l'harmonie, on pardonne facilement une moue boudeuse ou une remarque peu diplomatique. Pour certains, les petits grains de sable peuvent se transformer en véritable montagne. Les gens à qui cela arrive - le plus souvent d'ailleurs sans qu'ils aient fait quoi que ce soit pour le provoquer - subissent des traumatismes si graves qu'il s'avère nécessaire de faire intervenir des thérapeutes spécialisés.

Les fruits amers du harcèlement
L'histoire vécue par Claudia Zehnder (nom modifié par la réd.), une assistante de 32 ans, est l'exemple typique d'un harcèlement moral. «Je m'étais réjouie de mon nouvel emploi dans une grande entreprise. Mon patron et les collègues de travail paraissaient tous très gentils. Je me suis rapidement intégrée et le travail me plaisait. Une jeune collègue a eu pourtant une dent contre moi dès les premiers jours. J'essayais d'être aimable, mais cela ne servait à rien. D'autres collègues commencèrent aussi à se moquer de moi, en parlant à voix haute, comme si je n'existais pas. La rumeur courut même que j'avais une liaison avec mon ex-employeur, un homme marié, ce qui était totalement faux.
Au fil des semaines, on me rendit responsable de toutes les erreurs qui se produisaient dans le bureau. Mon patron fut bientôt convaincu que j'étais totalement incompétente, tant sur le plan professionnel que relationnel. Il m'accusa d'être incapable de travailler en équipe, de mentir et me mit finalement à la porte.» Et Claudia Zehnder de poursuivre: «Durant tous ces mois, j'avais des maux d'estomac et de tête, je dormais mal et je faisais des cauchemars. Le pire était que je n'arrivais plus à me concentrer.
Au cours des mois qui suivirent, j'ai réellement commencé à faire des erreurs qu'on ne manquait pas de relever aussitôt. Je doutais de plus en plus de moi. Malheureusement, mon patron ne remarqua rien de ce qui se tramait; sinon, il aurait certainement mis un terme à mon malheur. Sans le soutien d'une personne de l'équipe, on n'a pas la moindre chance. Aujourd'hui, je suis parfaitement intégrée à mon nouvel environnement professionnel, mon travail me plaît et ma nouvelle patronne m'a délivré un excellent certificat intermédiaire. Ceci est bien la preuve que je suis tout à fait capable de travailler au sein d'une équipe.»

Mensonges et intrigues sont le lot quotidien
L'une des caractéristiques du harcèlement moral réside dans le fait que la victime est manipulée, tout comme la personne qui pourrait mettre un terme à cette situation invivable. La vérité est déformée de façon subtile. Les harceleurs dressent un portrait négatif du caractère de la victime qu'ils poussent au désespoir, ce qui a comme conséquence des réactions verbales irréfléchies, aussitôt grossies et présentées comme de graves manquements. Quand l'on observe ce type d'agissements de l'extérieur, on a l'impression d'assister à un jeu morbide au cours duquel les protagonistes perdent peu à peu tout lien avec la réalité. Le harcèlement moral peut s'installer partout où des problèmes de personnel ou de compétences ne sont pas résolus et durent dans le temps.
Les intrigues et les cabales ont toujours existé. Ce qui est nouveau, avec le harcèlement moral, c'est qu'il fait désormais l'objet d'études scientifiques. Le terme de harcèlement moral désigne des actes de communication négatifs, dirigés contre une personne. Ces actes sont très fréquents et répétés sur une longue période, caractérisant ainsi la relation entre harceleur et victime. Ces agissements ont pour finalité la manipulation, la volonté de nuire à l'image sociale de la victime et d'empêcher que soit reconnue la qualité de son travail.

Le management directement concerné
Les psychologues du travail sont encore dans l'expectative quant à la cause profonde d'un tel comportement. Une chose est néanmoins certaine: ni les harceleurs, ni les victimes ne répondent à un profil de personnalité particulier. Par conséquent, cela peut arriver à tout le monde, quel que soit le niveau hiérarchique du poste au sein de l'entreprise. De même, les raisons présidant à l'apparition du harcèlement moral sont également difficiles à identifier. On peut cependant constater que les gens faisant preuve d'une telle agressivité envers les autres ne disposent pas d'une compétence relationnelle élevée.
Le harcèlement moral est en fin de compte un problème de management: «Les observations faites à ce jour dans le cadre de la recherche sur le harcèlement moral aboutissent toutes à se tourner vers le supérieur hiérarchique. Dans tous les cas, le supérieur hiérarchique aurait pu régler le problème à un stade précoce. On peut par conséquent affirmer qu'une situation conflictuelle dégénère en harcèlement moral et en terrorisme psychique parce qu'on lui en laisse l'opportunité» écrit Heinz Leymann¹, professeur de sciences du travail et l'un des tout premiers spécialistes du harcèlement moral, qui poursuit même: «Ceux qui y assistent peuvent être considérés comme complices car ce sont eux qui rendent la chose possible.»

La victime n'est nullement fautive
Le professeur Leymann a démontré que l'opinion très répandue selon laquelle les victimes n'avaient qu'à s'en prendre à elles-mêmes ne tenait pas. Il est certes exact qu'une personne victime de persécutions sur son lieu de travail a souvent un comportement anormal, ce qui permet de lui imputer la responsabilité de ce qui arrive. Mais il est la conséquence et non le facteur déclencheur du harcèlement moral.
Les entreprises exigeant toujours davantage de leur personnel sont plus exposées aux phénomènes de harcèlement moral. Celui-ci est déclenché à partir d'une situation de stress. Les mesures de prévention sont pourtant simples; en effet, les performances et la motivation des collaborateurs s'améliorent rapidement si, au lieu d'être mis sous pression et bousculés, ils reçoivent de temps en temps un compliment et se sentent soutenus. Si une équipe se sent sous pression, en cas de conflit, elle désignera une «brebis galeuse» qui sera ensuite harcelée. Le professeur Leymann demande par conséquent que les responsables hiérarchiques apprennent à résoudre ce genre de problème pouvant apparaître au sein d'une équipe. Cela peut se faire par exemple dans le cadre de séminaire de management d'équipe ou de direction de personnel, à solutionner. En effet, selon lui, cette capacité est rarement innée.

Préjudiciable à l'ensemble de l'entreprise
Placée dans une situation de harcèlement, la victime ne tardera pas à présenter des symptômes psychosomatiques de stress: troubles de la mémoire, difficultés de concentration, abattement, agressivité, troubles du sommeil, douleurs dans la nuque, maux de dos, d'estomac, tachycardie, difficultés respiratoires et dépression. Tout cela peut être lourd de conséquences pour la victime. L'employeur devrait être conscient du fait que le harcèlement moral est également préjudiciable à l'entreprise. Les victimes de harcèlement sont moins performantes et plus souvent malades. Ils ont déjà démissionné dans leur for intérieur. «Il n'y a plus de créativité, de recherche, ni d'exploitation de possibilités nouvelles, toutes choses qui, dans une administration ou une entreprise permettent de réaliser des économies et d'améliorer la qualité» explique le professeur Leymann. Par ailleurs, il est illusoire d'imaginer que le licenciement de la victime mettra un terme au harcèlement moral au sein de l'entreprise: un nouveau bouc émissaire sera très vite trouvé.

L'aide de spécialistes est indispensable
Malgré tous ses efforts, la personne harcelée n'est malheureusement que rarement en mesure de se sortir seule de cette situation. En règle générale, le harcèlement ne cesse qu'après l'intervention d'une troisième instance, de préférence neutre. Cela suppose que le supérieur hiérarchique du groupe prenne conscience des faits. Il est en effet le seul à pouvoir faire appel à un consultant en entreprise ou un spécialiste des conflits. Quant à la victime, il ne lui reste en général plus qu'à s'adresser à un professionnel qui l'aidera à retrouver son équilibre psychique. Mais là... attention aux charlatans! Il faut s'adresser à un médecin, un psychologue ou un psychothérapeute spécialiste en psychologie des victimes. Une thérapie individuelle visant à explorer les relations vécues avec ses parents durant la prime enfance n'apportera pas grand-chose.

Ce que la législation exige de l'employeur
La loi stipule que l'employeur a un devoir d'assistance dans le cadre duquel il est tenu responsable de la santé physique et psychique de ses salariés. Si une entreprise est le théâtre de violations de l'intégrité physique ou psychique de salariés, l'employeur a l'obligation de rétablir une situation en conformité avec la loi.
Les modifications de la Loi sur le travail de 1998 attirent expressément l'attention sur le fait que l'employeur doit protéger l'intégrité individuelle de ses salariés, également en présence de harcèlement moral². Néanmoins, la législation fédérale reste muette sur une définition légale du «harcèlement moral». Si l'employeur ne satisfait pas à son devoir d'assistance, il ne remplit pas ses obligations contractuelles vis-à-vis du salarié qui subit le dommage et s'expose à devoir payer des dommages intérêts à la victime.

Mieux vaut prévenir que guérir
Les supérieurs hiérarchiques doivent faire savoir à leurs subordonnés que le harcèlement moral n'est pas toléré au sein de l'entreprise et qu'il entraîne inéluctablement des conséquences. Ils auront à s'informer des différentes formes que peut prendre le harcèlement moral et à former leur personnel de manière à ce qu'il puisse les identifier, ce qui constitue une méthode de prévention efficace. Il faudrait également encourager un mode de communication constructif, par exemple incitant l'ensemble du personnel à participer à des séminaires de communication. S'ils remarquent des tendances rampantes au harcèlement moral, ils devront se montrer très vigilants, poser des questions et procéder, en toute neutralité mais avec autorité, à une confrontation entre les personnes impliquées.
Si le harcèlement moral est parvenu à un stade très avancé, cela vaut la peine de recourir à un spécialiste externe. Il est essentiel que cette personne ne soit en aucune manière impliquée dans le conflit ou concernée, même marginalement. C'est aux supérieurs hiérarchiques d'indiquer très clairement quel mode de communication ils exigent au sein de leur entreprise, pour le bien-être de tous.

Delia Nagel

Bibliographie et remarques
¹ Heinz Leymann, La persécution au travail, Éditions du Seuil 2002
² Art. 328, § 2 du CO
www.mobbing-zentraie.ch

Les stratégies des harceleurs
Les agissements mis en oeuvre par les auteurs de harcèlement sont caractéristiques. Voici une liste non exhaustive des plus répandus:
- critique systématique
- refus de compliments
- menaces
- refus de contacts
- faire courir des rumeurs
- ridiculiser le ou la collègue
- insinuer que la personne devrait suivre une psychothérapie
- donner une mauvaise évaluation de son travail
- entraver son travail par la rétention d'informations - confier des travaux qui sont d'évidence largement en deçà ou au-delà des de la personne
- prendre des décisions la concernant sans l'en informer
- approches et sous-entendus à caractère sexuel
- menaces et violences physiques